VOX POPULI Юлия Миленькая 18 декабря, 2019 08:00

«Счастливые нам не звонят»: Как телефон доверия спасает людей

«Счастливые нам не звонят»: Как телефон доверия спасает людей
Фото: Дина Джулаева
«Мне страшно, я погибаю, я хочу покончить с собой», «Меня не понимают родители, я хочу уйти из дома», «Мой муж унижает меня при детях. Не знаю, как быть». Психологи-консультанты национальной телефонной линии доверия для детей и молодежи слышат это каждый день. Получается ли у них помочь тем, кто оказавшись в беде, позвонил по номеру 150?

Попытка суицида, вера в себя и отношения с родителями

Эльмира — психолог-консультант «Телефона доверия для детей и молодежи». Ее работа — разговаривать с людьми, которые испытывают разочарование, отчаяние, боль. Счастливые люди сюда не звонят.

«Телефон доверия для детей и молодежи слушает»,— спокойным и уверенным голосом начинает она, взяв трубку.

«Я решила умереть, и я это сделаю. Звоню, чтобы еще раз убедиться, что никто меня не сможет переубедить в этом», — дрожащим голосом говорит девушка.

«Зачем ты собралась сделать это?» — не меняя ровного и спокойного тона спрашивает оператор.

«А в чем смысл моей жизни? Все, что я делаю, заканчивается провалом. Хотя я окончила школу с отличием, умею красиво петь, и даже участвовала в вокальных конкурсах… Я не нужна никому: ни родителям, ни окружающим, ни, тем более, себе. Мама всю жизнь жила с нелюбимым отцом, не состоялась в карьере, отыгрывалась на мне. А отец… Он пил, бил маму, а порой и меня».

«Ты сказала о своих достижениях. А можешь рассказать подробнее о себе. Какая ты? Мне кажется, ты очень талантливый человек».

«Талантливый? Я всё время хотела доказать миру, что я чего-то стою. У меня полное бессилие от равнодушия родителей. Я говорила себе: „Давай, не сдавайся, тебе надо учиться, достигать поставленных целей, и ты вырвешься из семьи, будешь жить иначе, гораздо лучше них“».

«У тебя достойная жизненная позиция, и ты многое умеешь. Сколько тебе лет?»

«Двадцать».

«Хм, так ты взрослая и независимая личность, которая вполне может начать жить для себя, не оглядываясь на оценки окружающих и родителей. Быть лидером — большой стресс, а любой успех, как правило, скоротечен. Для себя ты можешь быть просто хорошей, обычной. Этого вполне достаточно для счастья. А с твоими данными ты способна жить в свое удовольствие и не думать об оценке окружающих. Нужно просто начать уважать себя и верить в свои силы».

По словам оператора, именно в этот момент атмосфера на том конце как будто слегка разрядилась. Голос девушки перестал быть нервозным, прерывистым, и она буквально обрушилась на психолога с вопросами, как жить. А потом они просто поболтали о родителях: как их принять, понять и, если получится, простить.

Эльмира знает, что задача психолога — ни в коем случае не давать прямых советов, а помочь человеку увидеть нужное направление и путь для самостоятельного принятия решений.

Десятки историй — о непонимании, предательстве, жестокости, неразделенной любви. Иногда звонят взрослые. Рассказывают о бытовом насилии в семьях, разводах и отсутствии контакта с детьми.

Человек звонит по телефону доверия, когда он на грани, на краю гибели. Подбодрить, утешить, поддержать добрым словом — операторам требуются серьезное терпение и высокая доля эмпатии.

Помимо Эльмиры на телефоне «150» в разные дни посменно работают еще десять специалистов-консультантов. Люди и проблемы разные, но для оператора ключевой принцип — уважение прав другого человека, включая его право чувствовать именно так, а не иначе. Людям именно это нужно — признание, что их чувства ценны. Поэтому телефон звонит, не смолкая.

Звонок из любой точки страны — бесплатный. Психологи службы работают круглосуточно. Без обеда и выходных. Если кто-то стесняется похода к психологу или не имеет средств для оплаты частной профессиональной консультации, телефон «150» — лучшее, что можно придумать.


Основное правило — о неразглашении

Любой казахстанец может быть уверен: ни его персональные данные, ни содержание беседы никогда не будут разглашены. Для любого оператора любой разговор — священная тайна. К тому же, человек может назвать другое имя и рассказать всё, что его волнует, без риска быть опознанным.

Психологи службы доверия тоже не разглашают свои фамилии — в целях собственной безопасности. От угроз дозвонившихся или их родственников никто не может быть застрахован.

— Время сегодня непростое, — говорит Эльмира. — У людей стрессы, много проблем в семьях. Конечно, невозможно решить проблему просто словами. Но можно заставить человека задуматься об ответственности за его решения, это в наших силах. Мы не говорим, кто мы — мы здесь обезличенные, безымянные. Некий коллективный разум, который в трудную минуту найдет для человека добрые слова».

По просьбе Службы доверия наши корреспонденты даже фотографируют так, чтобы не было видно лиц специалистов.

— Я пришла в наш офис на сутки, буду работать с девяти утра воскресенья до девяти утра понедельника, — рассказывает Эльмира. — По моим собственным наблюдениям, большинство звонков приходится именно на полнолуние. Может, совпадение, а может, и подтверждение тому, что лунные циклы влияют на психику людей. 

В период с 1 сентября по 25 ноября 2019 года на службу национальной телефонной линии доверия для детей и молодежи «150» поступило 46 365 звонков. Это более 800 обращений в день. 70% из них связаны с попыткой подросткового суицида.

— Когда такие звонки поступают, никакие убеждения и доводы с нашей стороны не работают, — делятся специалисты-психологи. — Мы стараемся плавно перейти на отвлекающие темы, а потом так развернуть разговор, чтобы подросток начал осмысливать свои действия, постарался взглянуть на себя со стороны. Часто в таких случаях прорабатываем дыхательную гимнастику. Она очень выручает.

26% (996 звонков) касались темы отношений «дети — родители». Дети звонят после ссор с родителями, рассказывают о своих переживаниях по поводу развода, о конфликтах с отчимом или мачехой в новой семье.


«Я боюсь, что меня не поймут и осудят»

По словам Зульфии Байсаковой, руководителя Союза кризисных центров, инициатора создания национальной телефонной линии доверия для детей и молодежи, в настоящее время увеличилось количество звонков в категории «игромания», или «лудомания», как ее сегодня называют.

— Подростки нуждаются в психологической поддержке и в рекомендациях, поскольку самостоятельно не могут избавиться от симптомов болезни. И это опасная болезнь — патологическое пристрастие, ведущее к социальной, профессиональной и личной несостоятельности. А это всё — прямой путь к суициду, — отмечает Байсакова. — В Казахстане полно компьютерных центров, которые работают круглосуточно. Нарушая законодательство, они допускают и несовершеннолетних — как в букмекерские конторы, так и в салоны с игровыми автоматами. Мы уже написали уполномоченному по правам ребенка Аружан Саин письмо на эту тему. Надо решать этот вопрос. Дети выносят из дома деньги для игры в этих центрах, воруют. В Алматы психотерапевтическую поддержку в таких случаях оказывают несколько реабилитационных центров: лечение может стоить до 1 000 долларов в месяц. Всё это, увы, приходится оплачивать родителям детей-игроманов.

Еще подростков остро волнуют вопросы, касающиеся их сексуальной самоидентификации. Эти темы, к сожалению, многие из них не могут обсудить в своих собственных семьях, боятся порицания. Подросткам страшно, что они наткнутся на осуждение, и пока они могут найти поддержку только в ЛГБТ-сообществах. В месяц по таким вопросам поступает 25–30 звонков. 76 звонков касались вопросов подавления, насилия и унижения человеческого достоинства. Операторам приходится выслушивать тонны негативной информации, но они выработали навыки, которые помогают оставаться спокойными и непредвзятыми. Они всегда помнят: ты просто должен помочь. В эту минуту, этому человеку. Дать надежду, дать шанс разобраться в своей жизни. А потом переключаться на следующую проблему.


«Мы знаем их по голосам»

Отдельная категория — «зависающие клиенты».

— Они все время звонят, придумывая разные истории и получая от этого какой-то драйв, — говорит Эльмира. — Мы их по голосам узнаем сразу. Вот один мужчина постоянно звонит. Сегодня он богатый миллионер с проблемами, а завтра — простой рабочий. Но мы и таким даем выговориться, ведь очевидно, что им тоже нужна помощь. А бывает, что подростки балуются: звонят, начинают материться, смеяться. В таких случаях мы говорим, что позвоним их родителям, наложим на них крупный штраф.


Проговорить обиду — в этом уже есть спасение

Зачастую ключом к решению целого ряда проблем является простой разговор. Люди начинают наконец разговаривать со своими родными по душам, выслушивать встречную сторону, понимать, что у тех, кто «против» тебя, тоже есть свои переживания и страхи. А непроговоренные обиды копятся и потом выливаются в большой скандал из-за какого-нибудь пустяка. И естественно, не приводят ни к какому решению.

— Это мы и объясняем тем, кто нам звонит, — говорит Эльмира.

— Недавно позвонила одна женщина, поблагодарила за то, что наш разговор сохранил ее семью. Она так и сказала: «Если бы не вы, я бы уже точно подала на развод», — улыбаясь, говорит психолог-консультант. — И это то, ради чего мы здесь сидим днем и ночью.

В книге учета звонков психологи-операторы записывают имена звонивших, города и составляют краткое описание обсуждаемой проблемы. Эти данные становятся важнейшей информацией для составления квартального и годового отчетов о результатах мониторинга по проблемам подростков и молодежи.

На сайте telefon150.kz есть возможность задать вопрос в режиме онлайн. По словам сотрудников службы доверия, в сентябре этой услугой воспользовался 21 человек, в октябре обратились 35 подростков, в ноябре — 18.

Иногда сотрудники Национальной телефонной линии доверия для детей и молодежи с разрешения дозвонившихся подключают к решению проблемы государственные структуры. В случае проблем, связанных с насилием, они работают в связке с Генеральной прокуратурой, нередко обращаются к Аружан Саин. Некоторые дозвонившиеся соглашаются оставить свой телефон для обратной связи.

— Наша служба — социальный барометр, — говорит Зульфия Мухамедбековна. — Мы имеем полную картину о том, с чем сталкиваются подростки. Несправедливость, угрозы жизни и психическому здоровью, другие неблагополучные факторы — обо всём этом мы получаем информацию из первых рук. Это огромный материал для анализа и поиска решений уже не по каждому отдельному человеку, а по стране в целом.


«Мы не допустим „замыливания“ информации»

Телефонная линия работает с 2005 года и была создана по инициативе руководителя Союза кризисных центров Зульфии Байсаковой. Союз объединяет 16 неправительственных организаций и 10 коммунальных государственных организаций — кризисные центры в 17 регионах Казахстана. Изначально телефон доверия был доступен только для жителей Алматы, а уже к 2010-му на номер «150» мог дозвониться каждый житель нашей страны. 

— Государство нас не поддерживает, мы существуем за счет международных организаций, — отмечает Зульфия Мухамедбековна. — После пятнадцатилетнего срока работы я, честно говоря, задумалась о передаче номера государственным службам, но тут мне коллеги из НПО сказали: «Ты что! Будет же „замыливание“ информации, будут говорить, что всё прекрасно, никаких случаев насилия нет». Только это меня и убедило сохранить этот номер.

Психологи-консультанты службы доверия получают в месяц 120 000 тенге. Это небольшая зарплата, но, по словам Байсаковой, она больше, чем у специалистов, работающих в государственных структурах.

За 2018 год телефон доверия «150» принял более 270 тысяч звонков, а за весь период своей деятельности — более 2 миллионов. Специалисты помогли более чем 13 тысячам детей и молодых людей в вопросах ранней беременности, суицида, жестокого обращения, психологического насилия и других трудных жизненных ситуаций.


Материал является интеллектуальной собственностью ТОО «Vox Populi» и защищен законом РК об авторском праве. При его публикации для соблюдения закона необходимо установить видимую и активную гиперссылку на адрес материала на сайте www.voxpopuli.kz.

Все фото- и видеорепортажи редакции вы также можете оперативно получать в Telegram: https://t.me/Voxpopulikz.

Поделись
Юлия Миленькая
Материалы по теме
Миссия: Помогать людям
21 февраля, 2019 10:00
Миссия: Помогать людям
Когда работа в кайф
2 мая, 2018 08:00
Когда работа в кайф
На дне жизни
20 декабря, 2017 08:00
На дне жизни