VOX POPULI Эльвира Абдусалямова 26 августа, 2015 08:00

Один день из жизни системного администратора

Олег Белимов
Олег Белимов
Фото: Тимур Батыршин
Vox Populi продолжает еженедельную рубрику «Один день». Сегодня в объективе нашего фотографа человек, чья профессия на первый взгляд кажется непонятной и не слишком нужной. Некоторые вообще не представляют себе, что это за должность, в то время, как миллионы системных администраторов по всему миру помогают нашим компьютерам работать бесперебойно и совершать необходимые операции.

Все началось с того, что я пешком ходил по друзьям: устанавливал программы на компьютеры, помогал разобраться с проблемами, потом появились заказы от других лиц, дальше начал на машине разъезжать. Но когда и на это времени перестало хватать, начал придумывать что-то, чтобы помогать еще большему количеству людей.

Знакомьтесь: герой сегодняшнего репортажа, Олег Белимов. Каждое рабочее утро мужчина встает в 7:00 и спешит готовить завтрак себе и своей супруге Светлане, с которой у них пять месяцев назад родился сын Роман.


Олег Белимов с сыном Романом
Олег Белимов с сыном Романом

— Со Светланой мы женаты три года, а вообще вместе уже 12 лет. Начали встречаться, когда были еще подростками.

Сегодня на завтрак заботливый муж и квалифицированный специалист приготовил яичницу с сыром и хлеб собственной выпечки.


Олег Белимов с женой Светланой
Олег Белимов с женой Светланой

— У меня муж такой замечательный, готовит завтрак. А еще сам хлеб делает! Он уже похвастался? — спрашивает Светлана.

— Да ладно, что там уметь-то… Закинул все, машина сама делает, — смущается супруг.

Утро Олега проходит в спокойной семейной атмосфере: без суматохи, быстрых сборов и завтрака на ходу.

— Я иногда и раньше встаю, потому что сын будит. Тогда мы с Ромкой уходим в другую комнату, чтобы Олег мог еще поспать, — говорит жена героя.

К нашему удивлению, сама Светлана уже работает — администратором на языковых курсах. Благодаря хорошим отношениям с руководством, ей позволено приходить на работу вместе с сыном. Молодая мама признается, что даже в роддоме лежала с телефоном и принимала звонки от клиентов.

— По утрам иногда появляется свободная минутка — доработать некоторые дела на компьютере. В офисе у нас установлен TeamViewer, но мы опять же используем разные программы.

Позавтракав, Олег провел нас в свою комнату, где установлен компьютер, а также его страстное хобби — квадрокоптер.

— Этот коптер, можно сказать, сам собрал. Сначала я программку скачать попробовал, потом уже начал искать необходимые гаджеты для снятия видео на коптере: камеры, очки. Надеваю очки и погружаюсь в другой мир. Вообще, мы с женой любим экстрим, делать разные видео. Я учился в КазНТУ на факультете «приборостроение», потому что еще до института этим увлекался. Любил работать с паяльником. Комнатка своя у родителей была, а рядом с ней балкон. Так вот я на этом балконе постоянно сидел, какую-нибудь кнопочку, лампочку припаивал. В университете, по крайней мере, красный диплом получил, постарался по максимуму выжать то, что дали, но в итоге приборостроение осталось больше в виде хобби.

Любовь к компьютеру Олег испытывает с самого детства:

— Начало было положено в нашем многоквартирном доме, где мы в Counter-Strike играли. Еще до появления у нас интернета, чтобы не ходить в интернет-клуб, но играть по сети, с друзьями покупали длинный провод и проводили его по окнам, соединяя наши компьютеры. Было намного интереснее, когда сидишь дома, и у тебя есть безлимитный доступ. Но такое счастье продолжалось до тех пор, пока какая-нибудь бабуля не высовывалась из окна и не обрезала наши провода. Представьте, нас было десять человек, и если где-то проводок обрывается, не работали компьютеры у всех. Так мы по крышам лазали, делали сетевое соединение. Позже, когда интернет начал появляться, мы с друзьями скооперировались и купили большую тарелку, которая позволяла нам иметь скоростной доступ. И мы это дело начали развивать. Когда есть компьютеры, у людей появляется больше возможностей. Я делал общее радио через специальную программу и с микрофоном вещал: «Доброе утро! У микрофона Олег, и сегодня я ставлю музыку!» Много разного мне удалось понять, а сейчас я осваиваю более сложные, интересные вещи. Компьютер — это безграничные возможности.


Личный автомобиль Олега Белимова
Личный автомобиль Олега Белимова

Собравшись, Олег отправляется на работу. Машина — собственность семьи Белимовых, но наш герой, как истинный патриот компании IT Support Group, носит логотип фирмы на своем автомобиле. Дресс-кода как такового у Олега нет, потому что он работает на удаленной должности — руководителем в отделе help-desk. Это говорит о том, что свои услуги он оказывает, не выходя из офиса.   

Официально Олег работает шесть дней в неделю: с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00, в субботу — с 10:00 до 14:00. Именно в это время решаются основные вопросы, но бывает и такое, что наш герой сидит на работе и до семи, и до восьми вечера, если того требует ситуация.

По дороге на работу герой рассказал о своем развитии в профессии системного администратора:

— Все началось с того, что я пешком ходил по друзьям: устанавливал программы на компьютеры, помогал разобраться с проблемами, потом появились заказы от других лиц, дальше начал на машине разъезжать. Но когда и на это времени перестало хватать, начал придумывать что-то, чтобы помогать еще большему количеству людей. Мы обосновались в офисе, и все эти настройки, решения уже делаем через интернет, удаленно. Купили лицензию на программу TeamViewer, сделали укороченную версию для клиентов и решаем проблемы в разы быстрее. Звонит человек, мы подключаемся к его компьютеру через TeamViewer и выполняем свою работу.

Сейчас уже компания довольно большая, и клиентов около сотни, даже больше. Каждый день звонят: у кого-то что-то ломается, у кого-то что-то не работает. Сейчас нас целая команда. Мы доросли до того, что есть такие люди, которые настраивают и глубоко разбираются в Linux, Windows, в программах 1С и так далее. Мы стараемся полностью обслужить клиента, поэтому у нас есть и отдел продаж, где мы продаем гаджеты, связанные с компьютером, и отдел сервиса, где чинят компьютеры и оргтехнику. Также есть целый штат выездных системных администраторов, ну и, конечно, наш отдел удаленной поддержки.

На часах 8:50, а руководитель отдела help-desk Олег Белимов уже в бизнес-центре и готов помогать десяткам клиентов, чтобы их компьютеры работали бесперебойно.

— У нас есть две линии поддержки: первая линия, на которой в основном сидят девушки и решают более простые задачи, и вторая линия, где специалисты решают сложные задачи. Целый день мы сидим за компьютерами с телефонами в руках, что-то объясняя, настраивая, решая. Со стороны это выглядит неинтересно, но я попробую показать вам наш ход работы.

Рабочий день сисадминов этой компании начинается с CRM-системы. Внутри компании установлена программа, где заведены клиенты и в которой сотрудники ведут все свои заявки, и любая работа в ней фиксируется. Если сотрудник Олега начал работать над одной задачей, но позже он занят другой или, к примеру, заболел, наш герой может зайти в систему, ознакомиться с задачей и продолжить его работу. Все, что делается, что не делается — любой результат записывается сюда. Олег говорит, что внедрение в работу такой системы является хорошим способом для аналитики в их компании:

— Если мы видим, что в месяц у одной компании больше всего проблем связано с принтером, мы едем и смотрим этот принтер, чиним либо меняем. Это дополнительная возможность выявить скрытые проблемы.

Сейчас я открыл все задачи, которые мы делали для предприятия «Казлифт». Я наблюдаю задачи и проблемы, которые мы решили, не решили, или которые находятся в процессе работы. Если задача запланированная, то я уже вижу: кто поедет, когда поедет. Такую CRM-программу мы нашли путем проб и ошибок. Все программы, которые мы советуем нашим клиентам, сначала пробуем на себе. Это однозначно.


Официальный сайт компании IT Support Group
Официальный сайт компании IT Support Group

На официальном сайте компании клиент может скачать сжатую версию TeamViewer и моментально связаться с системными администраторами:

— Мы сделали это для того, чтобы у клиента не было дополнительных проблем. Версия «весит» всего пару мегабайтов, ее не нужно устанавливать. Все очень просто.

— У каждого компьютера здесь есть свой уникальный ID, но если клиент к нам подключается, каждый из сотрудников видит, что нам пишут. Как правило, мы сразу видим, кто из какой компании стучится. Каждый раз пароль для клиента меняется, поэтому такой способ работы безопасен. Клиент описывает проблему, отправляет сообщение, и оно отображается на компьютере каждого сотрудника. У нас есть определенная очередь, по которой сотрудники берут на себя работу. В чате мы связываемся с клиентом. Просим выслать пароль, например, от принтера. Он высылает, и мы настраиваем. Раньше нужно было полтора часа, чтобы добраться и решить это простую для нас задачу, сейчас мы можем сделать это за несколько минут. То есть помимо того, чтобы позвонить к нам напрямую, пользователи могут написать через эту программу. Когда клиент звонит по телефону, в компьютере каждого сотрудника также отражается, что к нам поступил звонок.

— Самые частые проблемы, с которыми к нам обращаются, это, как правило, мелкие задачи: не работает принтер, не отрывается Word, 1С не работает, компьютер не отключается и так далее. Такие задачи решаются довольно быстро, и ради них, согласитесь, жаль тратить полтора часа, когда я могу сделать это все за считанные минуты. Тогда у меня будет намного больше возможностей помочь большему количеству людей.

Одна из самых сложных задач — внедрение и работа над серверами. Если совершим ошибку, компания может простаивать целый день без работы. Бывает такое, что не работает сервер. Здесь проблема решается дольше, но и это можно сделать без выезда к клиенту. Вообще, выезд — это последняя инстанция. Первым делом мы созваниваемся с людьми, задавая наводящие вопросы и импровизируя, пытаемся разобраться, в чем дело. Здесь очень важно грамотно поставить вопрос. После подключаемся через TeamViewer, и если понимаем, что проблема таким образом не решаема, отправляем выездного сисадмина.

Представьте, вы бухгалтер в крупной фирме, которая производит скоропортящиеся продукты. У вас «полетела» программа 1С, а на выходе стоит вереница грузовиков и ждет своего отправления. В такие моменты нет времени на пробки, на дорогу. Нужно быстро подключаться и решать проблему.

— На правом мониторе у меня открыта CRM-программа. Зеленым выделены выполненные задачи, красным — задачи, которые запланированы, а желтым — задачи, которые в данный момент находятся в процессе работы.

На левом мониторе перманентно всплывают окошки чатов с коллегами и клиентами. Сейчас только начало рабочего дня, и монитор выглядит чистым. Ближе к вечеру Олег покажет нам монитор, усыпанный чатами.


Работа системного администратора в Алматы
Работа системного администратора в Алматы

Не все можно сделать удаленно, но первый звонок делается, конечно же, из офиса. 70-80% задач решаются непосредственно в отделе help-desk.

— Сейчас я стараюсь сделать так, чтобы меня хватило на всех: удаленно работаю, команду собираю. Телефония сейчас очень распространена. Клиенты часто просят, да и в нашей компании, как вы уже заметили, она используется. Сначала мы нанимали людей, которые занимались телефонией, но потом почувствовали, что специалисты по-разному делают: кто-то хорошо, кто-то — нет. Тогда и решили обучить своих ребят, чтобы наша компания и этим тоже занималась. Если что-то не можем сделать — нанимаем людей, но, опять же, это все идет от нас, так сказать, в формате одного окна. Наша работа — найти общий язык с клиентом и сделать его работу максимально комфортной.

Конкуренция, конечно, есть. Но если верить клиентам, то по качеству обслуживания и по тому комплексу услуг, который мы предоставляем, нам нет равных.

В отделе у Олега около 6 сотрудников. «Около» — потому что он постоянно набирает и обучает команду, после чего отсеивает и оставляет лучших.

— Содержать одного специалиста стоит около 150000 тенге для организации. Мы же предлагаем услуги наших сотрудников, которые так же будут их обслуживать в течении всего месяца, но стоить это будет в три раза дешевле. То есть, это — аутсорсинг, которым мы и занимаемся. Есть такие специалисты, которые числятся у нас в штате, но работают непосредственно только на одну фирму. Такой вариант полезен для весьма крупных компаний: там очень много компьютеров, и все их надо обслуживать оперативно. Опять-таки, этот человек там сидит не как отдельное государство, у него есть обратная связь с коллегами. Если чего-то не знает, или у него не получается, мы помогаем обязательно.


Офис компании IT Support Group, Алматы
Офис компании IT Support Group, Алматы

— Конкуренция, конечно, есть. Но если верить клиентам, то по качеству обслуживания и по тому комплексу услуг, который мы предоставляем, нам нет равных. Некоторые проблемы решают сразу несколько сисадминов. Такое происходит, когда проблема неотложна, и решить ее нужно за считанные минуты. Тогда, например, один звонит провайдеру, спрашивает, все ли нормально с их стороны, второй по телефону выясняет причину, объясняет, что нужно сделать, а третий проверяет серверы.

Периодически специалисты отдела Олега проходят различные виды обучения, мастер-классы. Нередко в роли спикера выступает наш герой.

— У нас есть сотрудники, которых мы направляем на повышение квалификации. Например, в ближайшее время мы отправляем одну нашу сотрудницу за границу на обучение в программе 1С. Она будет специалистом узкого класса.

Клиенты IT Support Group разбросаны по всему городу, и системные администраторы, которые работают на выезд, так же рассредоточены по всему городу.

Олег показал нам один цикл работы, который почти каждый день проходит в их компании.

— Если у нашего клиента «полетел» компьютер, и ему нужна не просто замена, но и все содержимое старого компьютера, мы проделываем небольшое путешествие по коридорам нашего офиса. Все начинается с отдела продаж, где нам выписывают абсолютно новый компьютер.

Здесь есть в продаже новые антивирусы, флеш-накопители, мышки и прочие необходимые вещи.

— Мы устанавливаем антивирусы также через свой офис, потому что достаточно знать код и иметь TeamViewer.

После того, как Олег получил ноутбук в отделе продаж, он относит его в отдел сервиса, где инженеры и техники проверят компьютер, настроят под клиента и загрузят резервную копию файлов, сохраненную с жесткого диска вышедшего из строя компьютера клиента.


Отдел сервиса в IT Support Group
Отдел сервиса в IT Support Group

Отдел сервиса отличается от других отделов в IT Support Group. Здесь сидят одни мужчины, а на столах лежат разные винтики, микросхемы, шнуры…

После полной настройки наш герой относит технику логисту, и он уже доставляет компьютер адресату.

Олег признается, что «сидячая» работа сказывается на здоровье:

— Чтобы держать себя в тонусе, я поднимаюсь и спускаюсь исключительно по лестнице. Таким образом я хоть как-то помогаю своему организму справляться со стрессом. А еще нужно иметь огромное терпение и стрессоустойчивость, потому что когда встает работа у клиентов, а в компании крутятся огромные деньги, мы самые первые, на ком они срываются.


Олег с коллегой Игорем Хегаем
Олег с коллегой Игорем Хегаем

Обедать вовремя у Олега получается не всегда: команда работает без перерыва, поэтому когда у него появляется окно, он идет есть, пока другой сотрудник встает на замену.

Обед коллег должны были вот-вот принести, а мы тем временем узнали, как Олег относится к распространенным шуткам о сисадминах:

— Сисадмин кажется бездельником с точки зрения пользователя. Сидит он у себя в комнате и ничего не делает. А на самом деле, для того, чтобы так сидеть, ему нужно сначала хорошо поработать, чтобы система была в строю. Если у нас мало звонков, мы считаем, что свою работу выполнили. Поэтому лучший сисадмин —  тот, который всегда спит!

На самом деле, профессия сейчас очень актуальна, потому что системы растут в геометрической прогрессии. Работы в одном «Ворде» недостаточно, а требования увеличиваются. Если бы не было нас, то тот же самый бухгалтер не смог бы заниматься своей работой: ему нужно было бы постоянно решать проблемы, связанные с доступом к программам, к интернету и так далее. Мы делаем так, чтобы наши клиенты занимались своей работой. 

Пользуясь случаем, мы узнали мнение Олега о разнице профессий «айтишника», «сисадмина» и «программиста».

— Мы и есть айтишники. Мы не являемся программистами, потому что они пишут программы, а сисадмины и айтишники обслуживают клиентов. Мы администрируем программы, делаем так, чтобы у клиентов не было вопросов. Мы — связующее звено между программистом и пользователем. Системный администратор — тот человек, который отвечает за систему, серверы, доступы.

— Предела в профессии нет. Нужно постоянно совершенствоваться, осваивать новые навыки, программы. Посудите сами: помимо того, что мы делаем свою основную работу, осуществляем ремонт компьютеров, продаем новую компьютерную технику, сейчас настраиваем, внедряем новые системы. Та же IP-телефония, разные CRM-системы, которые мы внедряем нашим клиентам — это все наши новые навыки, которыми мы делимся со своими клиентами.

— Бывают такие казусные моменты — а их очень много, — когда клиент говорит: «Все не работает, ничего делать не хочу, не получается». А мы отвечаем: «А вы попробуйте эту кнопочку нажать». Раз — и все заработало. Или недавно был следующий случай: звонит бухгалтер и негодует: «Мне в 1С заблокировали ввод цифр», а на самом деле он просто нажал на кнопку «num lock». Здесь проблемы нет, потому что бухгалтер должен заниматься своей работой. Иногда у клиентов просто отходит один «проводочек», а они выставляют это чуть ли не катастрофой вселенского масштаба. 

Импровизируя и имея большой опыт, мы можем решить такие проблемы при помощи наводящих вопросов и без ненужных выездов, производимых только для того, чтобы нажать на клавишу на клавиатуре. Конечно, мне интереснее работать на выезд, потому что так работа перестает быть однообразной, но я четко понимаю, что таким образом помогу меньшему количеству людей, и моя эффективность будет намного меньше. Пусть я и сижу целый день в офисе — так я более полезен обществу.

Сегодня в офисе у Олега относительно небольшая загруженность. Сейчас он занимается проверкой доступа в интернет:

— Клиент пожаловался на плохую работу сети. Он находится в районе Кок-тобе, а там нет проводного интернета. Вместо него — антенна. Она плохо «ловила», и я делал проверку связи с разными серверами: отзванивался провайдеру, который проверил антенны, настроил их, сделал наводки и выровнял скорость. 

— Сегодня в одной компании сломался доступ к 1С: бухгалтер должен был подключиться к своему филиалу в Шымкенте, но ему не удалось. В итоге все настроили. Теоретически наши сотрудники могут работать у себя дома, но когда возникают такие проблемы, а их довольно много, мы их решаем сообща. Работу «из дома» мы практикуем только тогда, когда коллега плохо себя чувствует или по уважительным причинам не может находиться на рабочем месте.

Обратите внимание на левый монитор нашего героя. Это тот самый обещанный натиск чатов на рабочем столе.

— Их было намного больше — периодически я чищу экран от таких окон.

Как и с другими героями нашей рубрики, мы стараемся не мешать рабочему процессу специалистов. Поэтому ближе к концу дня Олег перечислил нам проблемы, которые решал с серьезным лицом, глядя в монитор:

— У кого-то не включались компьютеры, не работал интернет, появился вирус, нужно было настроить почту, обновить базы, подключить сетевой диск и еще много-много всего!  


Отчет о проделанной работе
Отчет о проделанной работе

— В конце дня мы обязательно делаем отчеты в CRM-системе: кто какие сделал заявки, какие не сделал, какими занимался. Все отчеты коллеги отправляют мне.

На часах 18:00, а это значит, что пора ехать домой, где Олега уже ждет семья и вкусный ужин.

Мы задали вопрос герою, кем бы он работал, если не выбрал профессию системного администратора.

— Мне нравится фотография, люблю снимать видео, делать монтаж, люблю экстремальные виды спорта. Но, если рассуждать о профессии, я бы стал сисадмином все равно: не здесь — так в другой компании. Ежедневно в голове прокручиваются разные настройки, новые системы, как сделать для клиентов удобнее, лучше, комфортнее. Я живу этими идеями. Работа здесь совсем не однообразная, это мне нравится.

— Профессия научила меня порядку, систематизации, общению с людьми, легкому поиску общего языка с клиентами.


Олег с женой Светланой и сыном Романом
Олег с женой Светланой и сыном Романом

Наконец семьянин Олег дома. Светлана и Рома встречают любимого мужа и папу теплыми объятьями.

— Когда вечером с работы приходит папа, для Ромки больше никто не существует, — с улыбкой говорит супруга Олега.

Пока Светлана накрывает на стол, а Олег переодевается, мы посмотрели фотографии и видео их яркой спортивной жизни.

— Нам нравится экстрим! Любим пробовать что-то новое: параплан, парашют, джампинг — все это нами уже опробовано, — отмечает Светлана.

Семейный полет в аэродинамической трубе.

Отдых на Чимбулаке.

Свадебное видео молодой семьи, которое доказывает неординарность этой замечательной пары.

— Вот так мы и живем: завтракаем, ужинаем и параллельно развлекаем нашего сына!

После ужина, пока Светлана собиралась на вечернюю прогулку, Олег решил поиграть для своего первенца:

— Ему нравится, как я играю. Наблюдает, иногда даже вместе со мной поет. Я сам играть научился, вообще, во многом я — самоучка.

Сегодня мы вместе с семьей Белимовых поедем в Парк Первого Президента, чтобы посмотреть, как Олег управляет квадрокоптером.

Мы прибыли на место, и Олег принялся собирать коптер.

— С собой у меня три батарейки. Одной батарейки хватает на десять минут полета.

— Во всем, что делает Олег, необходимо упорство, усидчивость. Его хобби это особенно касается. Сидит вечно, что-то там ковыряет. Щелчок: «Сломал», а через секунду: «Нет, починил», — смеется Светлана.

Сначала Олег управлял машиной, а очки дал нам, чтобы мы увидели чудесный закат.


Парк Первого Президента с камеры квадрокоптера, Алматы
Парк Первого Президента с камеры квадрокоптера, Алматы

Такая картина открылась перед нашими глазами.

Чтобы не потерять из виду машину, Олег надел очки:

— Как я уже говорил, мне нравится надевать эти очки и летать. Сейчас планируем поехать в горы и попробовать забраться повыше — полетать между елей. Картина должна быть сногсшибательной.

Так день системного администратора подошел к концу. Надеемся, что нам удалось развеять миф о ленивых и скучных сисадминах, и вы по новому взглянули на эту действительно нужную профессию!

Поделись
Эльвира Абдусалямова
Эльвира Абдусалямова
журналист Vox Populi
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000