VOX POPULI Екатерина Лейман 24 июля, 2015 09:00

Гемба для СМИ: АЗС изнутри

Гемба для СМИ: АЗС изнутри
Фото: Тимур Батыршин
Вы когда-нибудь работали одновременно заправщиком, кассиром и управляющим АЗС? Вряд ли. А вот нашему журналисту Екатерине Лейман на личном опыте удалось испытать прелести этих профессий. Интересно? Читайте дальше.

Утро пятницы. Воздух заряжается бесконечным потоком тепла. Сегодня у меня необычный день. Компания «Газпром нефть — Казахстан» предложила участие в гемба — процессе погружения в то место, где формируется продукция или предоставляются услуги.

Иными словами, нам предстояло посмотреть на работу автозаправочной станции изнутри, понять суть выполняемой операторами работы, предложить руководству идеи по повышению эффективности предприятия.

Для пришедших на эксперимент журналистов организаторы гемба решили провести вводный инструктаж. По словам заместителя генерального директора по розничным продажам Руслана Робертовича Полетаева, такое мероприятие неоднократно проводилось для руководящих должностей компании, чтобы те со своей стороны могли взглянуть на процесс производства, выявить недостатки и начать работу по их устранению.

Модераторами проекта выступили сотрудники фирм-соседей Александр (Беларусь) и Ольга (РФ).

АЗС — объект повышенной опасности, поэтому одна из важнейших задач — соблюдение правил безопасности.

Для полного перевоплощения в роль сотрудника АЗС нам выдали униформу. Нужно сказать, что для алматинской погоды в такой форме несколько жарковато. Однако этот факт задора не поубавил.

Нам предстояло в течение рабочего дня поработать на четырех должностях: оператора-заправщика, оператора-кассира, управляющего и заместителя управляющего АЗС.

Оператор-заправщик. В любое время суток, невзирая на погодные условия, они стоят на островках ТРК и обслуживают клиентов. В их обязанности входит: заправка автотранспорта, уборка территории АЗС, оказание дополнительных услуг, которые входят в стандарты обслуживания: мойка стекол, фар и номерных знаков.

На каждой должности существует определенный регламент-стандарт обслуживания клиентов. Первое правило оператора-заправщика — подойти к клиенту в течение 12 секунд, независимо от того, в какой части островка вы находитесь. Для проверки качества работы операторов существует специальный контролирующий орган, так называемый, «тайный покупатель». Он и следит за соблюдением стандартов обслуживания клиентов.

Оператор-кассир. На него возложена самая большая ответственность, потому что он имеет непосредственное отношение к деньгам. Это материально ответственное лицо, которое принимает участие в обслуживании клиентов.

От того, как работает оператор, предлагает ли он покупку дополнительного магазинного товара или продукции зоны кафе, зависит успешность АЗС. Оператор-кассир, фактически, визитная карточка станции. В обязанности этой должности также входит прием нефтепродукта.

Речевые модули заправщика и кассира похожи: приветственное слово, вопрос о необходимой продукции, оглашение условий существующих на момент покупки акций.

Заместитель управляющего АЗС — руководящая должность, отвечающая за множество процессов на станции, способствующих продвижению. В первую очередь, это мерчендайзинг — контроль запаса товаров.

Управляющий АЗС организует процессы работы всего персонала заправки. Деятельность, в большей степени, связана с отчетностью.

После того, как мы получили общее представление о том, что нас ожидает, Александра провела жеребьевку. По результатам жеребьевки мы определили, кто и в какой последовательности будет занимать одну из четырех должностей. Модераторы сразу предупредили, что каждый испытает все прелести представленных ипостасей.

Нашим рабочим местом на сегодня стала автозаправочная станция № 112.

Первым делом мне выпала возможность встать за кассовый аппарат. Модератор Александра предупредила, что у некоторых, кто впервые встает к кассе, трясутся руки. Она была абсолютно права. Кассиры, помимо того, что принимают заказ клиента на топливо, обязаны предложить ему воспользоваться услугами кафе или приобрести какой-либо товар.

Для начала мне нужно было запомнить очередность слов. Но это оказалось для меня буквально непосильной задачей. Cкорость речи девушек, стоящих на кассе, в два-три раза превышает обыкновенную разговорную. Попробовать произнести хотя бы слово во время того, как оператор-кассир производит расчет, не получалось.

Наступала паника. Но прошло какое-то время, и я уже могла предложить клиенту товар и рассказать о существующей специальной акции. Правда, не так быстро, как это делают опытные кассиры.

Моей наставнице нужно было отлучиться от аппарата, чтобы принести монеты для сдачи. Волею случая оказываюсь у кассового аппарата. На экране монитора фиксируется численные показатели топлива и необходимая сумма.

Моя задача — в определенную колонку внести нужную сумму денег. Со второй попытки все же удается достичь результата. Темп работы во время проведения операции оказался очень низким, и вскоре образовалась очередь. Но, собравшись с силами и переборов волнение, я приступила к работе. И очень быстро вошла во вкус.

После того, как моя сорокаминутная смена кассира-оператора подошла к концу, я приступила ко второй должности — управляющий АЗС.

Задача была такой: взять чек-листы сотрудников, работающих в эту смену и проверить, как работники АЗС выполняют требования. Сначала наблюдаем за работой кассиров. Затем проверяем состояние торгового зала, осматриваем полки с продовольственными и непродовольственными товарами.

Выходим на улицу, чтобы проверить качество работы заправщиков. Управляющий АЗС также осматривает прилегающую территорию, которая предназначена для приема топлива. Бензовоз заезжает на специально отведенную для него площадку.

Вблизи площадки построено громоотводное сооружение. Во время грозы прием и продажа топлива запрещены. Над емкостью с топливом также установлены бураны (огнетушители). В случае возникновения экстренной ситуации кассир нажатием кнопки вводит их в действие.

Глядя на мою обувь, управляющий АЗС сказала, что в ней работать нельзя, так как существует установленный образец. Верхняя часть поверхности обуви оператора-заправщика изготавливается с применением металлической проволоки, чтобы в случае наезда транспортного средства не получить травм. Каблук операторов второго и третьего разрядов не должен превышать пяти сантиметров. Зимняя спецодежда отличается лишь степенью утепленности.

Следующая цель: проверить состояние помещения складов. Непродовольственные и продовольственные товары хранятся в разных помещениях соответственно.

На датчике, расположенном рядом с помещением склада, фиксируются показатели уровня бензина в емкостях. Самый «ходовой» и доступный бензин по цене — А92.

На складе, где хранится продовольственная продукция, все должно быть разложено по сортам. В какой-то момент, почувствовала себя ревизором.

Выполнив необходимый объем работы управляющего АЗС, приступила к обязанностям заместителя управляющего АЗС. Их в этой должности немало. Заместитель всегда находится на «подхвате»: помогает кассирам, сотрудникам кафе, следит за состоянием полок магазинной продукции.

Акционные товары стоят на верхней полке для того, чтобы привлекать внимание покупателя. Заместитель управляющего следит за истечением срока годности продовольственного товара. Например, у масел, которые представлены в ассортименте, самый длительный срок годности. В случае, если истекло 2/3 срока годности товара, заместитель управляющего в праве не принимать товар у поставщика.

Мы переносим акционный товар на склад и заполняем опустошенную полку энергетическими напитками. Далее нам нужно расфасовать привезенные табачные изделия, чтобы операторам-кассирам было проще работать с товаром.

Теперь предстоит последняя экспериментальная часть — оператор-заправщик.

Выяснив, как нужно правильно вынимать пистолет и вставлять его в бак, я попыталась приступить к работе. Требовалось наличие определенного уровня сноровки, чтобы удержать зажим пистолета в нужной позиции. Потренировавшись несколько раз, у меня получилось.

Так как эта АЗС предоставляет дополнительные услуги, мне нужно узнать, желает ли клиент, чтобы заправщик помыл номерной знак или стекла. Клиенты с удовольствием пользовались такой возможностью.

Во время того, как я заправляла автомобили топливом, подъехал бензовоз. Это сложная, с точки зрения вопросов техники безопасности, операция, которую доверяют операторам четвертого разряда. Надев защитные средства, оператор принимает топливо у водителя бензовоза.

Для этого осуществляется измерение плотности топлива, содержание воды в емкости и другое. Никому из стажеров такую ответственную задачу, конечно, не доверили.

Можно сказать, что на этом наш рабочий день на АЗС № 112 завершился. Вместе с модераторами гемба мы отправились в офис «Газпрома», чтобы обсудить прошедшее мероприятие и предложить идеи по улучшению качества обслуживания фирмы.

В финале действа определили победителей в номинациях, согласно представленным должностям. Я стала «Лучшим оператором-кассиром», потому что принесла АЗС максимальное количество прибыли. По всей видимости, зря волновалась.

Благодарим «Газпром нефть — Казахстан» за предоставленную возможность. Это был интересный опыт.

Поделись
Екатерина Лейман
Екатерина Лейман
журналист Vox Populi
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000