VOX POPULI Святослав Антонов 26 марта, 2015 10:02

Дайте жалобную книгу!

Дайте жалобную книгу!
В последние годы жалобы на плохое качество продуктов все чаще вызывают широкий резонанс и реакцию производителей. Эта тенденция повлекла за собой появление нового вида мошенничества – вымогательства денег за неразглашение сведений, порочащих репутацию производителя. Мы решили выяснить, насколько подобные случаи распространены у нас, и как бизнесмены могут защитить свои права.

В мировой практике существует немало случаев громких судебных разбирательств, связанных с жалобами на некачественные продукты и услуги. Самый известный из них произошел в 1992 году в США. Тогда 79-летняя пенсионерка из Нью-Мексико Стелла Либек купила горячий кофе в местном McDonald's и пролила его себе на колени. Получив в результате ожоги, она обратилась в компанию с требованием выплатить компенсацию в размере 18 тысяч долларов. В McDonald’s с этой сумой не согласились и предложили 800 долларов. Неугомонная старушка подала на компанию в суд с обвинением в халатности и в низком качестве кофе.

Суд присяжных постановил обязать McDonald’s выплатить Либек 160 тысяч долларов за возмещение ущерба и еще 2,7 миллионов долларов в качестве штрафных санкций.


Фото: kachestvo.ru
Фото: kachestvo.ru

Компания решение обжаловала, и в итоге стороны урегулировали спор. Сумма компенсации названа не была. После этого во всех ресторанах сети на стаканчиках с кофе и чаем стали писать "Осторожно, горячо!". Вдохновившись примером Либек, многие американцы стали искать возможность отсудить крупные суммы у международных корпораций. Билл и Марши Бойкеры из Оклахомы отсудили 180 тысяч долларов у компании “Heinz” после того, как обнаружили, что в каждой бутылке кетчупа не хватает 42 граммов. Встречались и случаи откровенного мошенничества. Одна из вымогательниц подала в суд на закусочную Wendy’s, заявив, что она обнаружила в соусе отрезанный палец. В ходе расследования выяснилось, что палец женщина подложила сама. Ей дали девять лет тюрьмы.

В 2005-м году россиянка Ольга Кузнецова решила повторить “подвиг” Либек и подала в суд на McDonald’s после того, как опрокинула на себя стакан кофе. "Кофейное дело" завершилось после того, как истица отозвала свое заявление. Есть в России и настоящие чемпионы по подобным судебным разбирательствам. Пенсионер из Воронежа Роман Хизвер выиграл 50 дел по защите прав потребителей.


В Казахстане пострадавшие потребители, желающие получить деньги с компаний, предпочитают делать это не через суд, а в частном порядке. Самый громкий случай произошел полгода назад. В октябре в сети появились снимки курицы, якобы купленной в ресторанах сети быстрого питания KFC в Астане. Судя по опубликованным фотографиям, куриное мясо было заражено паразитами. Компания опровергла эту информацию. Несколько дней спустя житель Астаны Мухаммадия Сембеков направил в адрес компании Caspian International Restaurants Company, представляющий бренд KFC в Казахстане, письмо, в котором сообщил о присутствии личинок в ресторанной еде. Мухамадия также выслал результаты лабораторных исследований, якобы подтверждающие этот факт. Он потребовал 5 миллионов тенге, угрожая распространить эту информацию.

Сотрудники KFC сделали вид, что пошли на переговоры с вымогателем, но одновременно с этим обратились в органы внутренних дел. Мошенника задержали, когда он приехал в условленное место, чтобы получить желаемую сумму. Суд признал его виновным по статье 24 часть 3, 177 часть 4, пункт б УК РК – хищение чужого имущества путем обмана, и приговорил к пяти годам заключения. По статье 63 УК РК было назначено условное наказание.


Вымогатели выбирают себе в жертвы не только крупные международные компании, но и представителей малого и среднего бизнеса. Балнур Прали, руководитель пекарни Gold Sapa, выпускающей хлеб под маркой “Das Deutsche Brot”, рассказывает, как месяц назад анонимный покупатель пытался шантажировать компанию по телефону:

— Позвонил неизвестный мужчина. Я взяла трубку. Звонивший рассказал, что нашел гвоздь в нашем хлебе. Я попросила его прислать фотографию и встретиться с нашим представителем. Он отказался, заявив, что может затаскать нас по судам и довести дело до закрытия завода. Он намекнул, что дает нам возможность исправиться, но хочет получить за это вознаграждение. Мы ответили ему, что он ничего от нас не получит, пока не подтвердит свои обвинения. Звонивший повесил трубку, заявив, что будет жаловаться.

Через неделю на завод Gold Sapa нагрянула проверка из СЭС. Сотрудники службы показали заявление от покупателя и фотографии ржавого гвоздя в хлебе. На предприятии была проведена полная проверка, которая не выявила нарушений. Представители СЭС выявили, что в процессе производства исключен контакт продукта с внешней средой и отсутствует возможность попадания в хлеб инородных предметов.

— Для выпуска хлеба мы используем новые немецкие станки и печи. Внутри них просто не может быть таких деталей, как ржавые гвозди. Процесс выпечки хлеба контролирует немецкий технолог. Допуск людей в цех ограничен. Мы производим около 3-4 тонн хлебных изделий в день, и жалоб, кроме этой, пока не было. После проверки СЭС я пыталась снова дозвониться до того человека, но он просто не брал трубку.


О том, что делать компании в случае вымогательства и как отличить недовольного покупателя, защищающего свои законные права, от мошенника, рассказал Аскар Каймаков – юрист, занимавшийся делом KFC:

— Случаи вымогательства денег с субъектов крупного предпринимательства широко известны. Потребители, действительно пострадавшие от некачественного продукта, должны обратиться в комитет защиты прав потребителей, написать заявление в органы внутренних дел и прокуратуру и вести дальнейшее разбирательство в судебном порядке. Если же “пострадавший” распространяет неподтвержденную информацию в социальных сетях или звонит в компанию с угрозами и требованиями денег, то это уже противоправные действия вне зависимости от того, был ли факт нарушений на производстве или нет. Тот, кто идет на такой шаг, должен понимать, что он несет за это ответственность в соответствии с действующим законодательством.

По словам юриста человек, совершивший данное преступление, может быть осужден по статье "Вымогательство" (статья 181 УК РК), предусматривающей от трех до пятнадцати лет лишения свободы в зависимости от размера вымогаемой суммы, или по статье "Мошенничество" (Статья 177 УК РК) с наказанием от трех до десяти лет лишения свободы. Кроме того, осужденного могут обязать выплатить судебные издержки и компенсацию за причиненный вред. С мая прошлого года уголовно наказуемым деянием стало распространение в социальных сетях неподтвержденных данных, порочащих репутацию компании. По статье 242-1 распространение заведомо ложной информации через СМИ (к которым относят и социальные сети) будет наказываться штрафом в 5 тысяч МРП или лишением свободы на срок от двух до пяти лет.


Безусловно, далеко не каждая жалоба на качество продукции той или иной компании является вымогательством. Многие из них вполне обоснованы, но различные производители реагируют на жалобы по-разному. Осенью прошлого года широкий резонанс в соцсетях приобрел случай с водой Salute. Одна из активных пользователей Facebook разместила видео, в котором была видна бутылка воды этой марки с мутным содержимым. Через короткое время под заметкой появилось множество гневных комментариев. Однако инцидент в итоге завершился благополучно для производителя. О том, как можно обернуть негативную ситуацию в свою пользу, рассказал директор ТОО "Lemonadoff Food” Азиз Эрметов.

— Думаю, каждый производитель сам знает сильные и слабые стороны своего продукта и может по характеру жалобы понять, насколько она обоснована. Из-за того, что при производстве мы не используем консерванты, убивающие микроорганизмы, в случае разгерметизации упаковки вода быстро портится и в ней появляется плесень. Я увидел на видео, что пробка на бутылке закручена неровно, и понял, из-за чего поменялся цвет жидкости. Уже через полтора часа я написал комментарий к этому посту, сообщив пользователям, что мы приносим извинения и разберемся в этой ситуации. На следующее утро я лично поехал в супермаркет, нашел эту злосчастную бутылку с браком и записал три ролика, в которых постарался разъяснить, почему вода оказалась испорченной. Последовала весьма позитивная реакция. Многие хвалили нас за смелость и умение признать свои ошибки. Автор поста разместила у себя эти три ролика, поблагодарив за быструю реакцию.

Вскоре Азиз записал ролик, на котором поэтапно показал процесс производства своего продукта. По итогам инцидента были приняты меры по усилению контроля выпускаемой продукции на всех этапах, а также усилена визуальная проверка товара при поступлении в продажу.



— Производителям нужно незамедлительно реагировать на подобные жалобы. В общении с клиентами нужно быть открытым и готовым к критике. В то же время нельзя оставлять без внимания и провокации. Я не буду называть конкретные компании, но знаю, что многие из моих коллег предпочитали по-тихому выплачивать компенсации жалобщику, если его запросы были в пределах разумного. До суда такие дела доходили редко. На мой взгляд, это не совсем этично и лишний раз потворствует мошенникам, – добавляет Азиз.


О том, что нужно делать в случае покупки некачественного или испорченного продукта, как производится проверка подобных обращений и что может грозить недобросовестному производителю, рассказал Начальник отдела по защите прав потребителей РГУ ДЗПП города Алматы Егор Таркинский:

— В рамках закона о защите прав потребителей любой гражданин может обратиться к нам с жалобой на качество продуктов или услуг. Есть стандартная процедура подачи жалобы. Покупатель в письменном виде излагает суть своих претензий и оставляет координаты. Также заявление можно написать в электронном виде, приложив к нему ЭЦП. Проведение лабораторных исследований и рассмотрение жалобы длится до 30 дней. Рассматривая заявку, мы проводим проверку обоснованности претензий, выясняем, поступали ли подобные жалобы в последнее время. Для начала нужно определить причину порчи товара и ответить на вопрос - это произошло из-за брака на производстве или неправильных условий хранения в торговой точке. Виновным может оказаться как производитель, так и продавец.

Егор Викторович отмечает, что единичная жалоба не является основанием для проведения проверки на предприятии компании производителя. Расследование на производстве начинается только в случае поступления нескольких заявлений похожего содержания за короткий срок времени или многократных жалоб от реализаторов товара. Таким образом отметаются попытки спекуляций со стороны недобросовестных конкурентов и вымогателей. В случае, если проверка все же была проведена и представители департамента обнаружили нарушения, на компанию налагается штраф размером 10, 50 или 100 МРП, в зависимости от тяжести нарушения и потенциальной угрозы здоровью потребителей. Если нарушения неоднократно повторялись, предприятие могут закрыть.

— Люди ошибочно считают, что мы помогаем получить компенсации за покупку некачественных товаров. Это не так. Мы выступаем только как экспертный орган и проводим проверку. Потребитель может защищать свои права через общественные организации или самостоятельно, в судебном порядке. По факту заявления мы выдаем обратившимся гражданам наше заключение, которое они могут использовать в суде. Мы всегда советуем заявителям обратиться в суд. В ходе разбирательства суд может выдать нам задание на проведение экспертизы и оценку ситуации.

Эксперимент

Наша редакция решила провести небольшой эксперимент, чтобы узнать, насколько легко можно сделать провокационные кадры якобы испорченных продуктов. Для начала – простой фокус с участием шурупа и хлеба.

Зачастую хлеб в супермаркетах продается в открытом виде.

При должной сноровке любой может незаметно просунуть в него гвоздь, шуруп или другой инородный предмет.

В результате по соцсетям может разлетаться новая фотография “опасных” булок. Такие провокации чаще всего используются компаниями-конкурентами.

Второй опыт мы решили провести с упаковкой сока.

Как выяснилось, можно аккуратно отсоединить от упаковки крепление крышечки, не откручивая ее.

Внутри мы обнаруживаем алюминиевый ярлычок. Его край можно незаметно срезать. Затем можно слить часть сока, добавить туда другую жидкость или засунуть салфетку.

После всех этих манипуляций несложно вернуть на место ярлычок и крышку с помощью прозрачного клея.

При этом, если делать все достаточно тщательно, следы вмешательства будут практически незаметны. Отличить обычный суперклей от того, которым крышка крепится к упаковке, можно только с помощью лабораторных исследований.

Напоследок мы попробовали повторить жуткое фото личинок на курице, так напугавшее многих пользователей соцсетей. Живых опарышей и червей можно найти практически в любом рыболовном магазине.

Дальше все зависит только от таланта фотографа и фантазии того, кто решил сделать подобную провокацию. Сложность заключается только в том, что опарыши не очень любят позировать и расползаются в разные стороны.

Результат вполне наглядный. Выглядит даже ужаснее, чем тот снимок, который использовали против KFC.

Как мы выяснили, далеко не каждой сенсационной заметке можно доверять. Нельзя забывать о случаях намеренной провокации при конкурентной борьбе. Нельзя сразу обвинять компанию, не разобравшись в ситуации. В последнее время многие люди стремятся использовать потенциал соцсетей в своих интересах, стремясь нажиться на компаниях, защищающих свою репутацию. Только случаи громких судебных разбирательств, подобных делу с вымогательством 5 миллионов у KFC, могут отучить потенциальных преступников от клеветы и незаконных нападок на компании.

Поделись
Святослав Антонов
Святослав Антонов
Журналист, редактор раздела HISTORY
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000