VOX POPULI 11 июля, 2012 15:00

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Продолжая рубрику "Блогер меняет профессию", Vox Populi предложил известному казахстанскому блогеру - Баглану Айдашову (@Aidashov) попробовать себя в роли оператора call-центра одного из самых крупных провайдеров мобильной связи в РК и поделиться своими впечатлениями. На что Баглан не раздумывая согласился.  По его словам, ему всегда было интересно побывать на месте людей, которые ежедневно обслуживают сотни клиентов, отвечая на их телефонные звонки Как блогеры работали в секс-шопе
Как блогеры работали бортпроводниками
Как блогеры работали в службе новостей
Как блогеры работали в метрополитене
Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Call-центр - «лицо» компании, через его работу решается большинство вопросов абонентов, и от того, насколько оперативно и качественно это происходит, зависит лояльность клиентов

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

В call-центре Beeline работают около 300 человек, которые делятся по четырем сегментам в зависимости от обслуживаемых клиентов – физические и юридические лица, абоненты фиксированной связи и услуги «Интернет дома»

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь? Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Если сравнивать с военными, то здесь есть так называемые «фронтовики» или первая линия обслуживания – это операторы, непосредственно работающие с абонентами. Они состоят из 11 групп по 20 человек. В каждой группе один руководитель и старший специалист. «Тыловая» поддержка - в виде второй линии обслуживания занимается сложными вопросами, которые не смогли решить первые. На данной линии работают наиболее опытные сотрудники, делящиеся по функциональным направлениям –  технические специалисты и т. д.

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Леонид Агеев – ведущий специалист обучения и контроля качества. Судя по его долгим и оживленным рассказам о деятельности call-центра, работа ему очень нравится. Это и понятно – за 5 лет Леонид смог от позиции простого оператора вырасти до специалиста, отвечающего за обучение новых сотрудников

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Леонид подробно рассказал как происходит отбор сотрудников. Первый этап – телефонное интервью, во время которого оцениваются навыки ведения диалога и постановка речи. Далее кандидаты приглашаются на групповое собеседование по 10-20 человек, где проводятся различные тесты, рассказывается специфика и график работы, условия оплаты труда и т. д. Во время этого этапа кандидаты также посещают операционный зал для ознакомления с будущей деятельностью. На следующем этапе проводятся индивидуальные собеседования. После того, как группа сформирована, проходит трехнедельное обучение по теории и практике. Например, теоретическая часть обучения содержит принципы работы с базами данных, ознакомление с услугами и продуктами компании, стандартами обслуживания и внутренними процедурами. По итогам обучения будущие операторы сдают экзамен. Если работник не проходит экзамен, то у него есть возможность еще раз пройти обучение и поработать с кураторами

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Нашему блогеру трехнедельный курс обучения пришлось пройти за один час. Баглан делится полученными знаниями: «Сдержанность, вежливость, умение контролировать ситуацию и вести разговор – основные качества сотрудника call-центра. Сложнее всего за короткое время обучения перебороть волнение»

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

- Как оказалось, операторы представляются не настоящими именами, а никами. Как мне пояснили, разделение личного "я" от работы - один из важных инструментов психологической защиты операторов

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Представляться необходимо на казахском и русском языках. До недавнего времени существовало разделение операторов по языку обслуживания – отдельно работали казахоговорящие и русскоговорящие. Сейчас любой сотрудник call-центра по необходимости должен обслужить абонента на казахском или русском языке

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Рабочая смена операторов составляет 8 часов. Каждые два часа - 15-минутный перерыв, так же  есть время на обед. Первая смена начинается с 8 утра и каждый час на линии добавляются новые операторы. На каждую неделю ведется расчет нагрузки и, в зависимости от нее и числа поступающих звонков постепенно регулируется количество операторов на линии. Работа после 22.00 оплачивается в 1,5 кратном размере, а в праздничные дни - двукратном. Обычно в ночной смене находится не более 5 операторов одновременно. В call-центре есть своя развозка после 21.00

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

В call-центре существует несколько инструментов контроля качества работы операторов. Во-первых, это контрольные звонки, которые делают сотрудники компании. Операторы не знают, в какой день и в какое время будет контрольный звонок, однако все уведомлены, что на каждого приходится 10 "проверок" в месяц. Во время разговора оценивается вежливость и тактичность, знание процедур и оперативность решения проблемы. Во-вторых, это отслеживание повторного обращения абонента. Если клиент после разговора с оператором в течение трех дней обращается в call-центр с той же проблемой, значит, обслуживание было на недостаточно высоком уровне. Еще один инструмент – уровень удовлетворенности обслуживанием, которые оценивают клиенты по пятибалльной шкале с помощью смс (после обращения в call-центр клиенту приходит сообщение с просьбой оценить удовлетворенность обслуживанием).

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

- Перед  работой я посидел рядом с опытным оператором и новым сотрудником, чтобы для себя сделать выводы по работе. Сразу заметил большую разницу в манере общения, уверенности в голосе. Если опытный сотрудник за 5 минут смог ответить на 6 звонков, то новенький – всего на один, т.к. постоянно обращался за помощью к старшему по группе.

Каждый сотрудник в день обрабатывает до 250 звонков, а средняя продолжительность разговора – 1,5 минуты

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Первый звонок и на стандартное приветствие «Сәлемтсіз бе! Здравствуйте! Баглан. Чем могу вам помочь?» в наушниках слышу детский голос: «Прииииивет, дорогой». На экране монитора высвечивается номер и отметка в соответствующем поле – «телефонные хулиганы». Помогающий мне опытный оператор подсказал, что делать в таком случае.

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Как оказалось, деструктивных звонков очень много. По моим  наблюдениям, каждый десятый является таковым. По словам сотрудников, часто звонят маленькие девочки, желающие поговорить с парнями-операторами. Нередко отвлекают мужчины с мест заключения, которые требуют соединения с девушками-операторами.

Леонид рассказал, что однажды позвонил музыкант и исполнил свою новую песню

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Второй звонок для меня стал более продуктивным, чем первый. Позвонил абонент с Усть-Каменогорска с просьбой помочь перейти на другой тарифный план. Несмотря на мои опасения, разговор на казахском языке прошел весьма гладко. В нужный момент слушавший мой разговор с клиентом сотрудник call-центра, давал ценные советы

Как показал опыт, многие абоненты не могут точно сформулировать возникшую проблему. А ведь именно от этого зависит ее решение

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

В двух случаях я забыл задать контрольный вопрос: «На кого оформлен номер?». Внутренние процедуры требуют идентификации абонента, когда речь заходит о смене тарифного плана, подключения определенных услуг и т.д. 

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Работать с внутренней базой данных оказалось не очень просто. Несмотря на интуитивно понятный интерфейс,  было очень много заполняемой информации

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

На четвертом звонке я стал чувствовать себя намного увереннее. Абонент из Жаркента решил поменять мелодию гудка. Молодой человек очень хотел, чтобы вместо гудков стояла песня группы Жігіттер

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Работа оператора – нон-стоп звонки. Как только один разговор закончен, сразу идет соединение со следующим абонентом. Ни секунды передышки. Только 15 минут перерыва каждые два часа

Несмотря на негатив, с которым иногда сталкиваются операторы call-центра, я часто удивлялся их сдержанности и спокойствию. И это несмотря на то, что большинство сотрудников молодые люди – средний возраст составляет 22 года

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Со временем у операторов накапливается хороший багаж знаний, т.к. они ежедневно соприкасаются с работой практически всех служб, связанных с обслуживанием абонентов. Сами сотрудники называют call-центр кузницей кадров.

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Важной частью работы является мониторинг работы всей дирекции и каждого оператора в частности

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь? Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

На большом экране в соседнем кабинете от операционного зала выводится вся информация в реальном времени: количество операторов на линии, на обеде и на перерыве, продолжительность текущего разговора и т.д.

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Одна из основных задач руководителя отдела мониторинга Эдуарда Ермоленко - сбалансированная нагрузка поступающих звонков на каждого оператора и мониторинг времени ожидания ответа оператора

Beeline, здравствуйте. Чем могу помочь?

Чувство удовлетворенности - так описывают операторы call-центра конец смены. И это так. Отвечая на звонки, ты помогаешь конкретным людям решить их проблемы. И завершая работу, ты встаешь и ощущаешь некую завершенность. Никаких оставленных дел на завтра или на вечер. Можно спокойно ехать домой

Компания ежедневно принимает и обрабатывает более 20 тысяч звонков. В этом году бренду Beeline в Казахстане 7 лет и сотрудники call-центра решили отметить эту дату принятием 7-миллионного звонка. Подробности можно увидеть во внутрикорпоративном видео, которое нам предоставила служба по связям с общественностью

Как блогеры работали в секс-шопе
Как блогеры работали бортпроводниками
Как блогеры работали в службе новостей
Как блогеры работали в метрополитене

Поделись
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000