Тайны ресторана быстрого питания
Когда мы искали интересного героя для этого репортажа, то выбор сразу пал на Юлию – старшего координатора ресторана Burger King на Абая – Шарипова, проще говоря, администратора, которая начинала свою работу на стартовой позиции – с кассира – и всего за год с небольшим поднялась по карьерной лестнице.
Юлия работает посменно, сегодня у нее вечерняя смена – с 17 до 24 часов. В такие дни она обязательно провожает дочку в школу. А вчера после утренней смены наша героиня занималась домашними делами: убирала дома и готовила ужин.
– Все свободное время уделяю своей любимой доченьке Виктории, которая учится в 3-м классе. Делаем уроки, играем во что-нибудь интересное и, конечно, стараемся пораньше лечь спать, чтобы успеть отдохнуть перед новым днем, – говорит Юля.
Когда Юля работает в первую смену, то просыпается в 6 часов утра, чтобы собраться и к 7.30 успеть на любимую работу. По дороге она обычно составляет план на предстоящий рабочий день. Первым делом осматривает ресторан снаружи – убедиться, что все в порядке. После проходит по технологическому маршруту уже внутри помещения – проверить, как закрылась вторая смена. Затем Юля подключает все оборудование, чтобы оно успело нагреться, и занимается другими административными делами. Сам ресторан Burger King открывается в 10 часов утра.
Сегодня в утреннюю смену работал коллега Юлии – Азамат. Мы же приехали раньше нужного времени, и Юля сразу занялась проверкой рабочей почты и некоторых документов.
В 16.30 начинается пересменка.
– Азамат передает мне всю информацию о том, что сделано утром. Обычно, если утренняя смена что-то не успевает сделать, то передает нам, чтобы мы закончили: например, заказать продукты, заполнить накладные документы, провести работу с сотрудниками. Работает, кстати, у нас в основном молодежь, студенты. Периодически некоторые задерживаются по учебе, но мы всегда идем навстречу своим сотрудникам, – рассказывает Юля.
На каждого сотрудника есть специальные паспорт и книжка, компания уделяет большое внимание обучению членов команды. Помимо базового двухнедельного обучения новых членов команды регулярно проводится проверка знаний сотрудников в течение всего времени их работы в ресторанах Burger King. Если сотрудник стал профессионалом на одной из девяти ступеней, он получает поощрительный значок. Это приближает его к повышению по карьерной лестнице.
Также действует система наград и признания: в конце каждой смены отличившиеся сотрудники получают медали "Благодарю за...". И тот, кто за месяц набрал их больше всего, получает бонус – 15 000 тенге к зарплате. Помимо этого часто разыгрываются призы: билеты в кино, планшеты, телефоны. Такая система действует в каждом ресторане сети Burger King в Казахстане.
Процедура мытья рук при посещении кухни не ограничивается дедовским способом "с мылом", существует строгая пошаговая процедура. Сначала необходимо намылить и промыть руки, затем почистить щеточкой под ногтями и в конце закрепить чистоту дезинфицирующим раствором.
До Burger King Юлия работала помощником повара. Когда в ТРЦ MEGA Alma-Ata открылся первый ресторан сети, наша героиня вместе со своей сестрой пришла на вакансию повара:
– На кассу идти боялась, тогда я была более стеснительной. Но нас с сестрой все-таки поставили на этот участок работы – один из самых ответственных. В прошлом году меня с повышением до координатора перевели в этот ресторан напротив Центрального стадиона. Коллега, которая давно со мной работает, сказала, что замечает изменения во мне – мол, я стала более уверенная, все больше и больше проявляю себя в деле.
Гостеприимство – это основополагающий принцип нашей работы, всегда важно улыбаться и быть в хорошем настроении. Часто замечаю в других ресторанах, что обслуживают без настроения. Мы же стараемся все делать с улыбкой, интересоваться, все ли устраивает клиентов, и желать удачного дня. Остальные 7 принципов командной работы в нашей компании: будь справедлив, относись с уважением к своим коллегам, будь благодарен, будь примером, поддерживай других, будь позитивен и всегда работай в команде – в одной связке с коллегами.
Новых работников в первую очередь обучают принципам работы на всех позициях (на кухне и на кассе), после чего им необходимо продемонстрировать в работе полученные навыки и пройти тестирование, которое, кстати, проводится затем каждые полгода. Помимо этого постоянно проходят лекции по технике безопасности.
Едят обычно все тут, но также можно приносить еду из дома. Юля рассказывает про свой выбор:
– Многие говорят о вреде фастфуда. Я уже полгода тут питаюсь, не полнею, чувствую себя хорошо. Когда иду на обед, всегда беру свой любимый воппер "Джуниор", который чуть меньше самого воппера – нашего фирменного блюда. Главное преимущество наших вопперов в том, что говяжьи котлеты не жарятся в масле, мы используем гриль и готовим все на открытом огне.
По стандарту заказ должны отдать за 2 минуты 30 секунд. Если заказы не слишком большие, то даже в загруженные часы получается уложиться в нужное время. Система такая: когда кассир принимает заказ, он выводится на экран на кухне, и пока клиент рассчитывается, заказанное уже начинают готовить. Иногда удается даже в течение одной минуты выполнить заказ.
Кстати, скорость обслуживания – одна из сильных сторон этой сети. Подробнее об обслуживании и других аспектах рассказывал Самир Нашед, управляющий Burger King в Казахстане, в своем интервью Vox Business.
А тем временем Юля продолжала свой рассказ о работе и коллегах:
– Я люблю помогать ребятам и на кассе, и на кухне. Ведь это постоянная взаимосвязь: сейчас я помогаю им, когда-нибудь они помогут мне в случае необходимости. Помимо этого в ходе совместной работы передаются и наработанные знания вместе со стандартами. Помогая ребятам, я слежу за правильностью их действий, а исправляя ошибки, стараюсь не акцентировать на этом внимания, чтобы их не расстроить, но вместе с тем даю понять, что подобного больше повторяться не должно.
Каждую смену измеряется температура всего оборудования. В этих специальных блоках хранения продуктов (пэнах) поддерживают температуру котлет, чтобы они были теплыми. К примеру, говяжьи котлеты могут храниться после жарки 45 минут, после чего загорается красная кнопочка, сигнализирующая о том, что продукт уже нельзя использовать и необходимо снять с производства.
Каждые полчаса совершается технологический маршрут для проверки общего состояния помещения: все ли на месте, все ли работает, все ли свежее, какая температура везде.
Первый ресторан Burger King был открыт еще в 1954 году, первый воппер сделали в 1957-м. А первое заведение Burger King в Казахстане заработало в 2012 году в MEGA Alma-Ata.
– Воппер – наше особенное блюдо. Котлета готовится на огне и без масла, в нем много овощей, он очень большой. "Джуниор" поменьше, больше подходит для нас, девушек, – делится с нами Юлия.
В обязанности Юлии также входит проверка качества всех продуктов и, конечно же, стикеров, на которых указывается дата и время, что является условием безопасности продуктов. На всю продукцию обязательно клеится стикер с указанием времени разморозки и выдержки продукта в комнатной температуре. Для поддержания качества сэндвичей важно довести температуру ингредиентов до комнатной, чтобы еда в итоге не получилась холодной.
Все продукты хранятся и жарятся отдельно. Как только истекает прописанный правилами срок, продукты выбрасывают. К примеру, если прошло 7 минут после жарки картофеля фри, то его уже нельзя использовать для заказов. Сеть Burger King в Казахстане работает по франшизе, головной офис находится в Испании, и каждый квартал сюда приезжают с проверками. И куда чаще с проверками приходит местное руководство.
До начала своей смены Юля прописала цели, которые ставятся для каждой смены: сколько вопперов, бургеров нужно продать. В любой момент может прийти начальство с вопросами о том, какие были цели, сколько было сделано за первую смену и за вторую. Также в таких случаях проводится полная проверка всего: чистоты, заполнения стикеров, соблюдения всех стандартов.
Каждый месяц несколько раз проводится инвентаризация:
– Мы идем навстречу своим работникам, а потом они нам помогают. Сегодня у одного нашего сотрудника был выходной, но людей не хватало, и он пришел помочь мне с инвентаризацией.
На кухне висят подсказки для сотрудников. Соблюдается цветовая гамма, и каждый цвет находится в определенной зоне. Например, красная тряпочка в красном ведерке. И каждые 4 часа весь вспомогательный материал вроде лопаток или тряпочек обновляют.
Ни в коем случае нельзя, чтобы синие щипцы соприкасались с красными.
Помимо общей координаторской работы Юлия часто совершает обход по залу для общения с гостями:
– Я очень люблю это делать. Ведь благодаря таким обходам я узнаю много полезной информации для нашего ресторана и стараюсь выполнять просьбы посетителей. Наш ресторан считается семейным, и очень много гостей приходят с детишками, для которых у нас есть игровая комната, где они очень любят проводить время. Им мы уделяем много внимания, дарим короны и помогаем в выборе игрушек в детском меню. На практике не раз убеждалась, что вежливость, доброжелательное общение и улыбка помогают превратить гостей, которые пришли в первый раз, в лояльных и постоянных посетителей.
Гость высказал свое замечание, которое Юля приняла во внимание. Парень выразил недовольство тем, что кассиры забывают положить салфетки. Юлия объяснила, что раньше салфетки были на столе со всеми приборами, поэтому кассиры еще не совсем привыкли к этому изменению и иногда забывают.
Время 23.30, все готовятся к закрытию, но тут появились последние клиенты, которые знают, что у них еще есть время на заказ, ведь ресторан работает до полуночи.
Работая в первую смену, за пять минут до открытия Юлия проводит мини-планерку с командой, на которой "зажигает" в них огонь, настраивая на позитив и выполнение поставленных целей. Подобное происходит и в конце второй смены:
– Снова собираю пятиминутку с сотрудниками своей смены, где благодарю ребят за проделанную работу и вручаю заслуженные за прошедший день медали.
Убедившись, что все чисто, убрано и в порядке, Юля может со спокойной душой ехать домой.
Ночью всех сотрудников развозят по домам. А завтра – новая смена, новые цели и... медали для отличившихся.
