INTERVIEW Святослав Антонов 26 ноября, 2015 12:00

Максим Алексеев, ресторанный консультант: В кризис выживут только 30% заведений

Максим Алексеев, ресторанный консультант: В кризис выживут только 30% заведений
Фото: Мухтар Жиренов
В чем заключаются основные недостатки нашего рынка общепита? Как ресторану пережить экономический кризис? Почему гости заведений не получают достойного обслуживания? Об этом мы решили поговорить с тренером-консультантом и опытным ресторатором из России Максимом Алексеевым.

Максим Алексеев — тренер-консультант направления «Ресторан» компании Restteam — за свою карьеру прошел путь от рядового сотрудника заведения до управляющего крупной сетью ресторанов. Имел большой опыт работы в Будапеште, Праге и Братиславе в качестве управляющего и консультанта. В его «багаже» открытие 70 новых ресторанов, создание и внедрение обучающих программ в учебном центре одной из крупнейших ресторанных сетей России. Окончил международные курсы управляющих Restaurants Managements Essentials Workshop и General Manager Essentials Workshop в США. В настоящее время руководит сетью трактиров «Старый Амбар», состоящей из 13 заведений в различных городах Татарстана. 


Ресторанный эксперт Максим Алексеев
Ресторанный эксперт Максим Алексеев

VOX: Максим, часто бываете в Казахстане? Насколько хорошо знакомы с нашим рынком общепита?

— Я периодически приезжаю в Алматы и Астану на открытые семинары, мастер-классы и тренинги. Также оказываю консалтинговые услуги для ваших рестораторов и менеджеров. К примеру, я консультировал практически все заведения на аллее ресторанов, расположенной на проспекте Туран в Астане. Чаще всего к моим услугам и услугам нашей компании в целом прибегают не новые рестораны, а заведения, уже открывшиеся и успевшие поработать на рынке два–три года.

VOX: Как вы оцениваете наши заведения, уровень развития рынка?

— На самом деле достаточно сложно дать оценку рынку в масштабах всей страны. К примеру, я недавно прилетел из Шымкента, там в каждом доме есть какая-нибудь кафешка. В Астане ресторанов не очень много, в Алматы — в три раза больше. При этом нельзя сказать, что у вас в городе рынок перенасыщен. Тут же все в первую очередь зависит от уровня спроса. Также нельзя дать качественную оценку рынку. Есть хорошие заведения, и есть плохие. Одно кафе забито битком, а в соседнем все столики могут быть пустыми. Сам я, несмотря на свою профессию, не очень люблю ходить по ресторанам и не оцениваю их, как критик. Безусловно, у вас — впрочем, как и у нас в стране, да и на всем постсоветском пространстве — нет ресторанов, всегда работающих хорошо и эффективно на 100%.

VOX: Какие позитивные или негативные особенности в работе наших заведений вы заметили?

— Есть одна ключевая особенность, которая характерна не только для Казахстана, но и для других стран региона. Ее я также встречаю во многих городах России. Наблюдается нехватка общения персонала ресторана с клиентами. Это мы можем наблюдать прямо сейчас (показывает на барную стойку). Вот, посмотрите: все официантки стоят у бара и ничего не делают. Они один раз подошли к нам, приняли заказ и поспешили убежать. К столику вернутся еще максимум два раза — чтобы принести заказ и принять оплату. В то же время вы, как я вижу, сидите без кофе, а они, по идее, должны были вам его подать.

То есть официанты и администраторы должны заинтересовать гостя, найти к нему подход и продвинуть свой продукт, то есть блюда и напитки в меню. Этого не происходит потому, что персонал заведения просто не заинтересован в том, чтобы обслуживать вас и продавать вам эту лишнюю чашку кофе.

VOX: А что нужно, чтобы у них эта заинтересованность появилась?

— Все довольно просто. Дело в том, что большинство рестораторов и управляющих выплачивают своим работникам определенный месячный оклад. От работника требуется вовремя и по графику приходить на работу, выполнять свои обязанности. Однако качество выполнения этих обязанностей, как правило, не оценивается. Слово «работник» происходит от слова «раб», то есть это человек, прямо не заинтересованный в результатах своего труда. Он работает, когда за ним наблюдает некий «надсмотрщик», а когда никто не видит, старается минимизировать свои усилия. Задача хорошего ресторатора заключается в том, чтобы превратить «работников» в «сотрудников».

Если официант, к примеру, будет получать не фиксированный оклад, а по 100 тенге за каждую проданную чашку кофе, он приложит все усилия для того, чтобы эту чашку кофе продать. То есть чем больше он продал, тем больше получил. Тогда официант будет стремиться завоевать расположение посетителя. Также если зарплата администратора будет зависеть от количества гостей, то он в свою очередь приложит все усилия, чтобы гости, выйдя из заведения, остались довольны и вернулись туда снова. То есть нужно стремиться к тому, чтобы сотрудники ресторана были заинтересованы в продажах и проходимости заведения. Тогда качество сервиса и обслуживания повысится.

Иногда эту простую мысль бывает достаточно сложно донести до наших рестораторов. Они привыкли платить оклады и не заморачиваться подсчетами количества проданных блюд и гостей.


Представитель компании Restteam в Центральной Азии Ольга Бочарова
Представитель компании Restteam в Центральной Азии Ольга Бочарова

VOX: Я знаю, что вы имели опыт работы в Европе. Как там обстоят дела с заинтересованностью персонала заведений в своей работе?

— Там дела обстоят несколько по-другому. Во-первых, народ более законопослушный. К примеру, у них почти нет случаев воровства среди персонала ресторанов. Там просто знают, что за это легко сесть в тюрьму, и даже не думают о таком. Также персонал там старается держаться за свою работу. Дело в том, что для владельца заведения уволить не устраивающего его работника — раз плюнуть. Достаточно только выплатить оклад по сегодняшний день, и можно просто сказать, что завтра этот человек на работу может не выходить. Именно поэтому работники стараются выполнять необходимый минимум своих обязанностей. У нас увольнение персонала — это целая процедура. Нужны серьезные основания — к примеру, три выговора, множество бумажной волокиты, выплаты различных компенсаций. Даже если ты захочешь кого-то уволить, то это все не так просто.

VOX: Что, на ваш взгляд, важнее для ресторана — кухня, сервис или атмосфера, создаваемая за счет дизайна интерьера?

— Важно, чтобы гость, выходя из заведения, оставался доволен, и у него появилось желание туда вернуться и рекомендовать это место своим знакомым. А чем он будет доволен — сервисом, кухней или общей атмосферой места — не самое важное. Именно поэтому все эти составляющие должны быть одинаково хороши.

VOX: А как посетитель может понять, хорошо работает персонал в заведении или нет?

— Это сразу становится понятно. Если вы заходите, и на вас сразу же никто не обращает внимания, то, скорее всего, в этом заведении всем просто пофиг на клиентов.

VOX: В данный момент для экономики наших государств настали не лучшие времена. В России, насколько мы знаем, кризис начался раньше. Как подобные экономические спады влияют на ресторанный бизнес?

— Подобные спады на всем бизнесе, не только на ресторанном, сказываются примерно одинаково. К примеру, я являюсь посетителем ресторана. В месяц могу позволить себе потратить в заведении 10 тысяч тенге. Когда мои доходы снижаются, я могу позволить себе тратить в ресторанах только 5 тысяч тенге. Соответственно, спрос снижается. Допустим, он упадет на 50%. Наступит период, когда это ударит по всем ресторанам. Заведения начнут работать без выручки или даже в минус. Около 70% из них закроются. В этот момент в оставшихся 30% ресторанов посещаемость вырастет даже по сравнению с докризисными временами. Главное для ресторатора — оказаться в числе этих 30%.

VOX: Какого развития следует ожидать нашему ресторанному рынку в ближайшее время?

— Думаю, в январе–феврале многие ваши рестораны вступят в период затишья и убытков. Это время традиционно считается мертвым сезоном. В апреле–мае они будут ожидать увеличения продаж, однако из-за кризиса оно может не наступить. Тут я вспоминаю пример Казани, где я работаю. В декабре 2014 года я мониторил рынок и нашел 215 объявлений о продаже прогоревших ресторанов. К февралю 2015-го, то есть всего через два месяца, их число выросло до 560 заведений. Масштабы можете оценить сами.

VOX: Что должны делать рестораны, чтобы выжить в кризис?

— Для ресторанов, как и для всей сферы гостеприимства в целом, характерна одна черта. 100% нашей выручки зависит от сотрудников. Зарплатный фонд также составляет одну из основных статей расходов. Соответственно, выживут те, кто будет работать эффективно. Как я уже говорил, сотрудники заведения должны быть напрямую заинтересованы в посещаемости и продажах. Иначе ресторан будет нести убытки.

VOX: А насколько заинтересованность персонала повышают чаевые? У нас, к примеру, обслуживание чаще всего включают в счет, и никто чаевых не оставляет.

— Такую систему я встретил только в вашей стране. Нигде больше из тех рынков, где я работал, нет никаких 10% или 15% за обслуживание, включенных в счет. Фактически, владелец заведения, вводя такую систему, просто повышает на эти проценты свой доход. Сколько от этих средств идет в качестве зарплаты официантам — неизвестно. В то же время, когда меня против воли заставляют оставлять эти 10%, давать дополнительные чаевые нет никакого желания. Соответственно, у официанта нет мотивации обслужить меня лучше. 

VOX: Может ли кризис повлиять на снижение цен в меню заведений?

— Вряд ли, так как прямой зависимости цены от увеличения спроса в ресторанном деле нет. Допустим, у человека есть определенная сумма денег, на которую он может выпить три чашки кофе в одном заведении, и пять — в другом, расположенном рядом. В том кафе, где цены выше, обслуживание ему нравится больше. Думаю, вероятнее всего, он пойдет в любимую кафешку, а в соседнее кафе его не заманят даже низкие цены.

VOX: Вы уже много лет работаете на рынке Татарстана. Получила ли там в ресторанной культуре развитие национальная кухня? Как вы думаете, будет ли казахская кухня развиваться у нас?

— Казахская и татарская кухня немного похожи. У них общие истоки — кухня кочевников. В этом есть сложность, так как большинство блюд кочевников готовилось продолжительное время. В ресторане вы просто не можете ждать три или четыре часа, когда вам приготовят какое-нибудь аутентичное национальное блюдо. Любому ресторатору проще и дешевле делать бургеры, чем заниматься развитием национальной кухни. Именно поэтому доля национальных ресторанов у нас не превалирует над остальными. Большинство людей готовят традиционные блюда дома.

VOX: Два года назад в Казани прошла Универсиада. Нашему городу только предстоит принять это событие через два года. По вашему опыту, как считаете, повлияет ли проведение Универсиады на ресторанный бизнес?

— Универсиада — это имиджевый проект для города. Он способствует улучшению инфраструктуры. У нас в Казани, к примеру, была модернизирована дорожная система и решена проблема пробок. В то же время на выручке ресторанов проведение Универсиады мало отразилось, во всяком случае — не на всех. Больше всего выиграли те заведения, которые были расположены на центральных и, особенно, пешеходных улицах. Причем основной приток клиентов дали не спортсмены или их болельщики, а волонтеры. Востребованными были те рестораны, которые и до Универсиады пользовались спросом. В местах, куда и до этого ходили редко, гостей не прибавилось.

VOX: Среди наших заведений сейчас модным стало использование соцсетей в качестве основных инструментов продвижения. Многие вкладывают в это большие деньги и усилия. Насколько соцсети реально помогают увеличить посещаемость ресторана?

— Единственная реклама общепита, которая действует — это «сарафанное радио». При выборе места, куда они хотят пойти, посетители чаще всего ориентируются на отзывы и впечатления людей, которых они знают или мнению которых доверяют. Весть о «хорошем» или «плохом» ресторане передается из уст в уста. Сама по себе страница заведения, как бы она ни была оформлена, и что бы туда ни писали, вряд ли заставит вас пойти в него. Другое дело, если человек, которому вы доверяете, напишет хороший отзыв о ресторане. Это может стать для вас поводом посетить его.

Такую ситуацию можно сравнить с газетным объявлением. Можно заказать объявление, рекламирующее ресторан, но оно вряд ли кого-то привлечет. А можно на такой же по размеру полосе разместить статью ресторанного критика, который оценит ваше заведение. Живой отзыв может возыметь намного больший эффект. Вы можете создать страничку своего ресторана, но вряд ли она будет привлекать к вам толпы, если у вас будут недовольные клиенты. Кроме того, важно понять, в какой из соцсетей обитает ваша целевая аудитория. К примеру, страничка нашей сети на Facebook почти не живет, в то время, как группы ВКонтакте имеют большое число подписчиков.

VOX: Как вы считаете, существует ли некая мода на определенные заведения? У нас в городе, к примеру, сейчас очень модны кофейни, и постоянно открываются новые. Стоит ли ресторатору делать ставку на такую моду?

— Вообще все популярные заведения можно условно разделить на «рестораны для еды» и «модные». В «рестораны для еды» люди приходят на протяжении многих лет просто для того, чтобы хорошо поесть и провести время в приятной атмосфере. Такие рестораны существуют стабильно и не зависят от внешней конъюнктуры. Есть «модные» рестораны, куда люди приходят просто потому, что это стало трендом. Однако на любое «модные» заведение рано или поздно найдется другое «модное», в которое перетекут все его клиенты. Мода имеет свойство изменяться. Рестораторам надо стремится создавать «рестораны для еды», у которых будет своя лояльная аудитория, посещающая их независимо от моды.

VOX: А есть ли тенденция моды на определенное блюдо? Стоит ли рестораторам в своем меню акцентировать на нем особое внимание?

— Есть мода не на блюда, а скорее на определенный стиль еды. К примеру, в начале 2000-х была модна быстрая и сытная еда для больших компаний, наподобие пиццы. С 2010 года мы наблюдаем рост моды на «здоровое» питание. Люди стали больше есть те же самые суши. При этом я не вижу смысла для ресторана строить меню только на модном продукте. Так можно быстро прогореть. Всегда есть возможность включить популярный продукт в уже существующее меню в виде отдельной странички.

VOX: Я читал информацию о вас и выяснил, что один из самых популярных ваших семинаров касается темы воровства в ресторанах. По вашему опыту, часто персонал обворовывает заведение?

— Такое встречается сплошь и рядом, и схем для подобного воровства существуют тысячи. Конечно, сейчас уже никто не выносит продукты с кухни, крадут в основном деньги или выручку. Самый простой вариант — договоренность поставщика продуктов и человека, принимающего их. К примеру, к вам в ресторан привозят 100 килограммов мяса. В реальности на кухню попало только 80 килограммов. Деньги за остальное поделили между собой поставщик и повар или администратор.

Чтобы бороться с воровством, рестораторы устанавливают камеры, пытаются вести строгий учет. На самом деле эти меры не очень эффективны, ведь человеческая изобретательность безгранична, и если сотрудник ресторана захочет украсть, то он украдет. Чаще всего людей на это толкает стремление заработать больше. Для того чтобы у работника ресторана не было таких мыслей, он должен иметь возможность увеличить свой доход легальным путем. Тут мы снова возвращаемся к схеме зависимости оплаты труда от количества гостей или проданных блюд.

VOX: Как вы считаете, появится ли на постсоветском пространстве ресторан, который удостоится звезд Мишлен?

— Я довольно скептически отношусь ко всем рейтингам. Любой рейтинг чаще всего создается для того, чтобы компании, стремящиеся попасть в него, платили рейтинговым организациям. Рейтинговые организации оценивают заведения на основе каких-то своих внутренних впечатлений, и не всегда бывают объективны. Кроме того, посетители выбирают заведение, в которое хотят пойти, вовсе не на основе каких-либо рейтингов.

VOX: Из интервью я понял, что одна из основных мыслей, которую вы, как консультант и тренер, хотите донести до рестораторов, заключается в том, что успех их заведения зависит от персонала и его заинтересованности в работе. Поменяется ли в ближайшей перспективе представление рестораторов об этом вопросе, и стоит ли нам в связи с этим ожидать изменения отношения персонала ресторанов к клиентам?

— Большинство рестораторов не спешат менять свое сознание и вводить новую практику. Они смотрят на своих конкурентов по рынку и все боятся сделать первый шаг. Когда появится одно заведение, посещаемость которого за счет изменения системы работы с персоналом резко возрастет, другие последуют этому примеру. Однако всегда будут рестораторы, которые не захотят учиться на чужих ошибках. В то же время, чем тяжелее станет выживать на рынке, тем больше владельцев заведений будут стремиться обучиться чему-то новому. 

Поделись
Святослав Антонов
Святослав Антонов
Журналист, редактор раздела HISTORY
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000