BUSINESS Maxim Шатров Инесса Шлапак 21 ноября, 2013 23:07

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»
Сеть ресторанов Burger King ждали в Казахстане давно. Открывшись год назад Burger King стал одним из ключевых игроков на рынке. Для реализации амбициозных планов компания пригласила известного и опытного управляющего Самира Нашеда, который рассказал о Burger King в Казахстане.

О том, почему фастфуд интереснее отелей

Я родился в Египте, позже переехал в Великобританию, там же в 1984 году получил степень магистра по направлению «Отельный менеджмент». После чего начал работать в Charles Dickens Hotel в качестве директора отдела по размещению и проживанию гостей. Будучи по своей натуре энергичным, я очень скоро обнаружил, что мое профессиональное развитие в отельном бизнесе протекало достаточно медленно и принял решение поменять сферу деятельности. В скором времени я был представлен сотрудникам одной из самых крупных ресторанных сетей в Британии - Deep Pan Pizza Company, после чего мне предложили позицию операционного директора.

Об опыте в ресторанном бизнесе

Прежде я никогда не работал в сфере быстрого питания. Начал как ассистент менеджера и быстро дорос до директора отдельного ресторана, затем было еще несколько руководящих позиций, после чего стал директором по региону Северной Англии и Шотландии. Компания была главным конкурентом Pizza Hut в Британии. Я проработал в ней 8 лет.

В 1995 году меня пригласили на работу в Americana Group для развития сети ресторанов на рынках Кувейта и Египта. Сама по себе сеть Americana уже на тот момент считалась достаточно крупной и насчитывала более 1000 ресторанов, работающих по франшизе – от KFC до… Pizza Hut.

Всего в сфере быстрого питания и ресторанного бизнеса я работаю уже более 25 лет, 15 из которых – на руководящих позициях в Европе, Америке, Ближнем Востоке, Африке и СНГ.

О Burger King

Я здесь, потому что хочу применить свой опыт в ресторанном бизнесе и поддержать развитие крупной международной сети Burger King в Казахстане. Burger King был основан в 1954 году в Майами. За долгие годы существования и активного развития стоимость компании возрастала с каждым годом. Сейчас Burger King является второй по величине сетью ресторанов быстрого питания с более чем 12 000 заведений в 83 странах мира. Компания весьма эффективно использует модель франчайзинга в своем развитии.

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

Почему работа в Казахстане

Держателем франшизы торговой марки Burger King является компания QSR. Я приступил к работе на том этапе, когда необходим быстрый рост и развитие. И вот я уже три месяца в Казахстане, и за это время проделана немалая работа. В команде маркетинга у меня только два человека, но это настоящие профессионалы своего дела. За период совместной работы мы уже запустили ТВ-компании, добавили новый продукт в меню, подготовили бюджет на следующий год и план продукции, которая будет запущена в 2014-м. Когда ты что-то создаешь или развиваешь, то через некоторое время можешь отойти в сторону и посмотреть на открытые 20–40 ресторанов и сказать, что этого добилась наша профессиональная команда и что я являюсь частью Burger King в Казахстане.

Сравнение рынков России и Казахстана

Когда я приехал развивать ресторанные франшизы в Россию в 1997 году, то было очень сложно организовать работу. Была нехватка квалифицированных кадров, не отлажен канал поставок и многое другое. Сейчас ситуация изменилась.

Когда я приехал в Казахстан три месяца назад, то обнаружил, что этот рынок похож на российский конца 90-х. Много еще есть того, что нужно развивать. Но меня как управляющего радует, что у России и Казахстана схожи привычки в еде, похожая культура. Людям здесь нравится хорошая еда, они стремятся к качеству.

О продукции

Воппер – наш легендарный и флагманский продукт, созданный еще в 1957 году. Запустился он со слоганом «Have it on your way». Можно заказать простой воппер, а также со всевозможными соусами и в различных вариациях. Это самый продаваемый продукт в сети ресторанов Burger King: не менее 40–45% наших посетителей по всему миру покупают Whopper. Продукт, который мы запустили в этом году и который также пользуется популярностью, – рэп с говядиной и курицей. Около 60% людей, выбирающих рэп, – представительницы прекрасного пола, потому что он легче и меньше.

Главное преимущество наших вопперов в том, что мы не жарим говяжьи котлеты в масле, а используем гриль и готовим на открытом огне.

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

О сложностях рынка

Из числа международных брендов в Казахстане пока представлено не так много игроков – Burger King, KFC, Hardee’s и Costa coffee. Так что здесь этот рынок только начинает развиваться. И несмотря на масштабы страны, пока невозможно открыть много ресторанов, потому что не во всех городах они будут пользоваться спросом. Это связано с уровнем доходов и другими факторами.

О франчайзинге

На мой взгляд, франчайзинг – это хорошая возможность и бизнес-модель для людей, которые готовы пробовать и развиваться. Благодаря франшизе вы сразу присоединяетесь к международному бренду, получаете ноу-хау, продукты, дизайн и все, что только может потребоваться. Также есть возможность обучения сотрудников. Владельцы франшизы помогают оценивать уровень наших заведений, делать замеры того, насколько успешна работа и хорош сервис.

Раньше был только франчайзинг, сейчас также развивается субфранчайзинг. Это стадия, когда бизнес разрастается до таких размеров в рамках одной страны, что имеет возможность получить право на передачу франшизы третьим заинтересованным лицам, желающим открыть новые места под эгидой уже раскрученного бренда. К примеру, молодой предприниматель хочет открыть ресторан в Шымкенте. У него есть деньги, но нет необходимой информации, что и как делать, поэтому ты передаешь ему все необходимое в качестве субфраншизы. У нас пока нет разрешения на субфранчайзинг, но если сеть ресторанов Burger King разрастется в Казахстане, то головной офис может дать право на субфраншизу. Но это пока следующий этап, который может наступить не раньше чем через несколько лет.

О поставщиках

Мы не закупаем продукты с рук у местных поставщиков, все продукты приобретаются у международного поставщика, расположенного в России, которого одобрил головной офис Burger King. Все продукты соответствуют высоким стандартам качества и имеют все необходимые сертификаты.

Ингредиенты завозим из ближнего зарубежья, потому как среди местных компаний, к сожалению, пока не можем найти те, которые бы соответствовали международным стандартам качества. Но надеемся, что, когда рынок разрастется, таковые появятся. Потому что доставка ингредиентов из-за рубежа повышает стоимость конечного продукта.

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

О конкурентах

Конкуренция – это очень хорошо, в том числе и для потребителей. Это держит тебя в тонусе, способствует инвестициям в бренд, улучшает работу сотрудников и способствует внедрению новых предложений для потребителей.

Сейчас на рынке много локальных брендов: Star Burger, King Burger и другие. Они столкнутся со сложностями, потому что мы, будучи глобальным брендом, начинаем приучать потребителей, что такое настоящий бургер, топпинг, каким должен быть сэндвич, какие должны быть булочки, температура при подаче блюда и многое другое.

О сертификации халал

Мы задумываемся о сертификате халал, потому как значительный процент населения в Казахстане – мусульмане. Учитывая, что я сам из Египта, мусульманской страны, могу сказать, что там не принято рекламировать, что еда – халал. Это подразумевается, если ты приходишь в ресторан. Похожая ситуация и в Турции. В Казахстане пока процент потребителей, которым требуется продукция халал, не так велик. И поэтому закупать продукцию у компаний, сертифицированных халал, нам пока невыгодно. Потому как ближайшие подобные поставщики в Турции, и это будет влиять на финальную стоимость. Если 60% и более населения пожелают халал-продукцию, то нам будет необходимо найти варианты. Но однозначно мы не будем покупать сертификат халал на нашу продукцию, как это делают некоторые наши конкуренты, ведь это просто бумага.

Об авторских правах

Не так давно мы были в Шымкенте и увидели фастфуд, логотип которого идентичен нашему, только название немного различается. Наши юристы уже направили требование этому заведению, чтобы лого убрали, в противном случае последует суд. Это вообще крайне распространено в Казахстане – использовать узнаваемые международные бренды, немного изменяя их, или же называть продукты или заведения созвучно с известными именами и брендами. Мы же соблюдаем авторские права, к примеру, за музыку, которая играет в наших ресторанах, мы платим.

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

О качестве обслуживания

Когда я только приступил к своим обязанностям, то чуть ли не в первую очередь решил выяснить, как обстоят дела у нас и наших конкурентов с обслуживанием. Для проверки отправился в MEGA Alma-Ata. В очереди к нашим конкурентам я простоял 22 минуты! Когда подошел в ресторан Burger King, заметил, что из 7 установленных касс работают только 3. Мы это быстро исправили. Сейчас у нас 6 работающих касс и три помощника между кухней и кассиром, которые подают продукты и формируют заказы. Это позволяет не задерживать очередь, ведь после того, как ты сделал заказ, он должен быть готов где-то через 2,5 минуты.

Седьмую кассу в MEGA Alma-Ata мы держим для категории внеочередных посетителей. Если, к примеру, в общей очереди стоит женщина с маленькими детьми или пожилой человек, то их должны обслужить в обход общей очереди в 7-й кассе. Это то, что мы называем экстрасервисом и к чему стремимся приучить людей.

Обучение сотрудников

Каждый сотрудник компании, независимо от сферы его деятельности (офисный или ресторанный сотрудник), проходит тренинги по санитарным нормам, приготовлению блюд, технике безопасности, работе с оборудованием. Особое внимание уделяется обслуживающему персоналу – кассирам. К ним требования особенные, ведь они являются лицом бренда, именно от кассира зависит, станет ли гость лояльным и частым клиентом.

О честности

В России у нас была такая практика: если кассир не выдает чек при заказе, то заказ получаешь бесплатно. Этим самым мы удостоверяемся, что кассир пробил ваш заказ, а не пронес эти деньги мимо кассы. Подобную практику мы планируем ввести с нового года и в Казахстане. Но это работает в оба направления, потому что некоторые покупатели сами оставляют свои чеки, просто не берут их. Иногда менеджеры жаловались на то, что они предоставляли бесплатно обеды посетителям, потому что те не взяли и затем не предъявили свои чеки. Я считаю, что это не страшно, потому что общее число таких случаев все равно небольшое и их возможно посчитать, а в случае воровства кассиров я не смогу даже предположить размер потерь. Поэтому нужен такой контроль, тем более что камеры наблюдения, установленные в местах работы людей, не способны запечатлеть все детали.

Самир Нашед: «Мы придерживаемся международных стандартов качества»

Cтатистика компании

У нас сейчас восемь ресторанов – в Алматы шесть и в Астане два. В маленьких ресторанах работает около 10–15 человек, в заведениях среднего размера – около 20, в MEGA, к примеру, у нас трудится 45 сотрудников. 40% работников – студенты.

Наплывы гостей однозначно происходят в выходные дни, в Burger King в молле «Есентай» гости предпочитают воппер, на Арбате и в «Апорте» – криспи чикен, в MEGA Alma-Ata – одинаковое распределение. На Центральном стадионе – гамбургеры и чизбургеры.

Специальные предложения

Есть потребители, готовые платить от 1000 тг. и выше, но есть и другие – студенты, люди с низким уровнем дохода. Но они тоже хотят попробовать наши фастфуд-предложения. Поэтому мы ввели специальные акции в отдельных ресторанах – «Апорт», Арбат, Зеленый базар и «Восток». Мы продаем чизбургер за 350 тг., снизив цену на 100 тг., то же самое для гамбургеров и криспи чикен. И также можно приобрести мороженое за 150 тг., кофе за 200 тг., причем кофе свежемолотый. Помимо этого запускаем парные акции, например, кофе или чай и маффин за 400 тг. И эта акция действительна для всех посетителей в перечисленных выше ресторанах. А с 15 декабря мы планируем запустить ее во всех ресторанах Алматы и Астаны.

Главные секреты успеха

Мы фокусируемся на главных вещах в нашем бизнесе – качестве, скорости обслуживания, а также постоянных тренингах для наших сотрудников.

Дальнейшие планы

До конца года планируем открыть новые рестораны в Алматы и Астане, также будет расширение и в следующем году, в том числе и в других городах.

В планах следующего года и введение не менее трех новых позиций в меню, доставка и открытие ресторана в формате Drive thru.

Из самых ближайших планов – в эту субботу, 16 ноября, проводим «Фестиваль бургеров» в MEGA Alma-Ata, куда всех приглашаем! Будут устроены мастер-классы по приготовлению вопперов, конкурс на поедание бургеров на скорость, где победителям будут вручаться призы. Начнется все в 12 часов дня – не пропустите!

P.S. В разделе «Мнения» расскажите нам, что вы больше всего любите, чаще заказываете в Burger King?

Поделись
Maxim Шатров
Maxim Шатров
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000