BUSINESS Шокан Алхабаев 10 марта, 2013 14:51

Сервис приводит к лидерству

Нам удалось пообщаться с известным специалистом в области культуры сервиса Джоном Шоулом (John Tschohl), который недавно посетил Алматы по приглашению компании "Технодом".  Его наиболее интересные высказывания вы можете увидеть в этом материале.

Джон Шоул (John Tschohl) более 30 лет занимается  консультированием передовых компаний в области первоклассного обслуживания клиентов. Благодаря практическому опыту и довольно узкой специфике его по праву называют «гуру культуры обслуживания». Данный титул за ним закрепили такие издания как USA Today, Time и Entrepreneur.

Как завоевать рынок?

Принципы, о которых я говорю очень просты. Это фундаментальные принципы. Но при этом для большинства компаний очень сложно внедрить их. Потому что здравый смысл это то, чем редко пользуются. Результаты моих исследований показывают следующее: те компании, которые смогли освоить сервисную стратегию, завоевывают рынки.
Мне кажется, большинство компаний не любят своих клиентов. Большинство организаций не любят своих сотрудников. И большинство организаций не доверяют сотрудникам и клиентам. Любая компания, которая освоит навыки сервиса, поднимется на самую вершину.
 
О правилах и процедурах
Проблема в Казахстане заключается в том, что слишком много правил, слишком много глупых политик, слишком много глупых процедур, которые абсолютно никакой дополнительной ценности для клиента не создают. Я хочу, чтобы сотрудники принимали решение сразу здесь и сейчас на основе имеющихся полномочий в интересах клиента.
 
Об отборе персонала
Если нанимать на работу тех людей, которые любят клиентов, которые улыбаются им и уволить всех зомби, которые работают в большинстве компаний, то это позволит вам значительно увеличить объем продаж и повысить уровень клиентского опыта. 
Например, компании лидеры в сфере обслуживания принимают людей на работу одного человека из ста, а большинство компаний берут человека на работу только из-за того, что у него пульс прослеживается.
 
Почему в России и Казахстане компании работают лучше, чем в США?
Генеральные директора и президенты евразийских и казахстанских компаний работают и действуют в 10 раз быстрее, чем генеральные директора американских компаний. Вот, например, одна из проблем, с которой столкнулась компания «Технодом»:  если человек приходит к ним в магазин, то необходим был пароль, чтобы через wi-fi выйти в интернет.  Через 90 минут после начала нашего семинара эта проблема была решена. Когда я встречался с Евгением Чичваркиным во время его работы в «Евросети», я ему сказал, что call-центры слишком долго отвечают на звонки. Через несколько часов, когда я уже собирался выходить из здания, в лобби меня встретил Евгений,  и сказал, чтобы я попробовал еще раз позвонить в call-центр. И если сейчас позвонить в «Евросеть», то на мой звонок ответит живой человек буквально на первом-втором гудке.  Если бы я позвонил в такую же компанию в США, то шансы, что мне ответит живой человек, стремятся к нулю. Потому что американские компании не всегда понимают, что такое клиентский опыт. Поэтому есть определенные вещи, с которыми «Евросеть» справляется гораздо лучше, чем  определенные американские компании.
 
Как экономить на маркетинге и рекламе?
Доходность компании Amazon за прошлый год составила $61 млрд. Годовые темпы роста в прошлом году были на уровне 27%. Все основано на клиентском опыте. Они верят в сарафанное радио. И если вы на высочайшем уровне обеспечиваете клиентский сервис, то в итоге вы получаете хорошую рекламу по сарафанному радио. Лондонский MetroBank вообще не тратит ни копейки на рекламу. Они себе такую цель поставили: с 0 до $36 млрд. должна вырасти стоимость активов за 10 лет, при этом ни копейки не тратится на рекламу. Тем не менее, в Лондоне каждый день выходит какая-нибудь статья, в которой говорится о MetroBank. У них уровень заметности очень высокий, потому что в Лондоне вообще отсутствует такое понятие, как «клиентский сервис». И поэтому MetroBank выделяется в этом. Я бы хотел, чтобы и компании, и правительство Казахстана занялись тем же самым. 
 
Поделись
Шокан Алхабаев
Шокан Алхабаев
КОММЕНТАРИИ ()
Осталось символов: 1000